HelpdeskAdvanced сочетает в себе высокотехнологичный механизм и
инструменты настройки для пользователей, гарантирующие быстрое
внедрение и готовые к использованию "здесь и сейчас" процедуры. Такое сочетание обеспечивается многоуровневыми настройками, предусмотренными решением, которые позволяют пользователю внедрить приложение в работу всего за несколько дней, без необходимости написания программного кода. Подробная техническая документация помогает администратору настроить систему под потребности бизнес-процессов. HelpdeskAdvanced дает вам возможность сконцентрироваться на вашем бизнесе, по мере необходимости внедряя уже существующие в системе функциональности. Важно отметить, что внедрение проходит адаптивно, без необходимости изменения внутренней структуры, позволяя вам сразу же приступить к работе.
Основные модули:
Отслеживание заявок (Tracking)
- Модуль маршрутизации и отслеживания заявок с возможностью гибких настроек администратором.
- Интерфейс может подстраиваться самими операторами.
- Управление и полный контроль соглашений по уровню сервиса (SLA).
- Контроль в реальном времени и отслеживание основных показателей работы службы.
- Процедуры маршрутизации заявок в соответствии с их типом, клиентом, важностью и т.д.
Управление операторами
- Организации работы операторов службы, определение индивидуальных и групповых прав доступа.
- Организация многоуровневой структуры службы поддержки.
- Определение механизмов взаимодействий между пользователями и операторами.
- Измерение производительности и эффективности работы каждого оператора или всей группы.
HelpDesk
- Основной модуль для автоматического пополнения базы данных знаний, эффективный поиск готовых решений, с помощью механизма PowerHelpDesk®.
- Каталогизация и архивирование.
Дополнительные модули
iWeb PRO
- Доступа операторов службы поддержки к HDA посредством браузера Internet Explorer, для полного управления заявками и регистрации действий.
iWeb
- Веб-портал для пользователей и операторов службы поддержки. Предназначен для регистрации и отслеживания заявок, просмотра часто задаваемых вопросов (FAQ), поиска документов, обменом мнений на форуме и чтения новостей.
- Интерфейс легко настраивается администратором.
Электронная почта (Mail)
- Маршрутизация заявок, поступающих по электронной почте.
- Автоматическая сортировка запросов по заданным правилам.
- Гибкая настройка автоматических ответов, в зависимости от типа заявки, важности или пользователя/оператора.
Управление активами (Asset)
- Управление активами и их компонентами (например, hardware & software, производственное оборудование, другие высокотехнологичные системы).
- Учетные записи, гарантийные контракты на обслуживание, настраиваемые механизмы слежения соглашений об уровне поддержки (Service Level Agreement - SLA).
- Связь с другими, внешними источниками данных и автоматический импорт.
SMS
- Включает hardware аппарат для отсылки и получения сообщений SMS, позволяющий связать HDA с мобильными средствами связи.
CTI интеграция
- Набор функциональностей для подключения к телефонным станциям, необходимых для автоматической связи между данными о клиенте, зарегистрированными в HDA и голосовой связью.
SDK
- Модуль SDK (Software Development Kit) для интеграции с внешними средствами разработки и программирования в среде HDA. Используется для разработки интерфейсов в приложении.
Workflow
- Интеграция бизнес-процессов c HDA для управления событиями и действиями.
- Визуальный проектировщик процедуры обработки заявок (workflow).
PowerFinder
- Модуль для организации поиска и индексации документов и другой информации в HDA или корпоративной сети.
XML .net
- Обеспечивает доступ ко всей структуре HDA посредством использования webservices™ и протокола XML. Интеграция с внешними системами с возможностью передачи регулярных обновлений между сетевыми системами.
- Предназначен для связи с базами данных и внешними приложениями.
Аналитические отчеты
- Основные аналитические и оперативные отчеты, необходимые для эффективного контроля.
- Расширенные отчеты
- Доступ к полным отчетам по всей информации в HDA, с возможностью просмотра данных.
- Управление автоматическими оповещениями администраторов HDA, управление подпиской и автоматическая отсылка.
Разработчик
С 1992 года Pat разрабатывает решения по оптимизации работы служб поддержки, позволяющие их пользователям выводить качество своих отношений с клиентами на новый уровень, увеличивать производительность и уменьшать издержки. Технологичная платформа, разработанная специалистами специально для служб поддержки и интегрируемая с другими системами IT-инфраструктуры, вместе с глубоким пониманием специфики бизнес-процессов, позволяет Pat предлагать конкурентные решения, удовлетворяющие самым разнообразным потребностям наших клиентов.
Pat
98216 Санкт-Петербург,
проспект Комсомольский, 139
Тел.: +7 812 3354286
Факс: +7 812 3354283
http://www.pat.eu/
|
