ИТ Сервис-менеджмент в России и перспективы развития

Многие российские компании уже используют подходы, изложенные в ITIL, в своей работе. О пионерах и передовиках рынка - в этой статье.

Несмотря на широкий спектр вопросов, включенных в ИТ Сервис-менеджмент, многие российские компании начинали использовать ITIL с решения насущных оперативных задач. С этой точки зрения важным элементом ИТ-департамента является служба поддержки. Так сложилось в России, что те компании, которые не только познакомились с ITSM, но и постарались применить эти подходы на практике, начинали именно с нее. Когда-то, в 2000-м году, «пионером рынка» выступил Альфа-банк, где несколько этапов ITSM-проекта позволили структурировать работу ИТ, создать Service Desk и, таким образом, организовать поддержку пользователей. Этот шаг в сочетании с координацией проектов внес существенный вклад в рост авторитета ИТ-департамента среди сотрудников и руководства банка. Каждому пользователю стала видна ориентированность ИТ на решение задач бизнеса, ее динамичность, готовность и профессионализм в оказании поддержки пользователям.

За последние годы появляется все больше примеров таких служб – они создаются как в крупных компаниях в энергетическом и топливном секторе, в банках и страховых компаниях, в крупных супермаркетах, так и, например, в небольших компаниях, работающих в секторе развлечений. Примером последней организации может служить фирма «Super Slots», являющаяся управляющей компанией для нескольких московских казино. Этот пример еще раз отвечает на давно обсуждаемый вопрос, что критерием целесообразности применения подходов ITSM является не размер компании, а важность и бизнес-критичность задач, решаемых с помощью ИТ.

Интересно, что ряд компаний, уделяют внимание вопросам организации службы поддержки уже в начале своего развития. Управляющая компания «Волжско-Камский Гидроэнергетический Каскад» обратила внимание на организацию службы Service Desk уже в начале выполнения своего стратегического плана развития. ИТ в этой фирме рассматривается как критически важный элемент, и компания считает, что такая служба является важным слагаемым успеха и способом завоевания доверия рядовых пользователей ИТ. Таким образом, одновременно с развертыванием бизнес-приложения по управлению корпоративными активами предприятий, создается служба поддержки, которая будет являться точкой контакта со службой сопровождения и будет являться гарантом оказания поддержки пользователей системы и всей ИТ-инфраструктуры в целом.

В ряде компаний использование принципов ITSM позволило сократить службу поддержки за счет исключения дублирующихся функций. Такой опыт является полезным, но многие ИТ-руководители заинтересованы в сохранении персонала и уровня инвестиций в ИТ в целом. С этой точки зрения интересен опыт ИТ-департамента Торгового дома «Перекресток», где реорганизация работы ИТ-службы на основе принципов ITSM, позволила обеспечить структурированный рост и, на определенном этапе, даже получение дополнительных инвестиций в персонал ИТ. Сомнения бизнес-руководства зачастую связаны не столько с самим фактом инвестиций в ИТ, сколько со способом использования этих инвестиций и уровнем отдачи от них. Особенно это важно для таких постоянных расходов, как оплата сотрудников. Наличие проработанных принципов организации работы - процедур, должностных и рабочих инструкций - дает ответ на простой вопрос – кто и чем занимается. И, как результат, складывается цельная картина вовлеченности персонала и путей обеспечения роста. Это особенно важно при наличии стратегической задачи существенного роста самого бизнеса, требующего соответствующего роста ИТ-службы. Инвестиции в персонал ИТ становятся взаимовыгодными задачами, понятными как бизнесу, так и ИТ.

Большой интерес представляет опыт компании «Вымпелком». Являясь одним из «пионеров» использования ИТ Сервис-менеджмента «на заре» его появления в России ИТ-департамент сумел не только решить ряд задач в области организации службы сопровождения ИТ, таких как Service Desk и так далее, но и сделал ITIL элементом философии работы. В результате он стал в определенной степени своеобразным языком дискуссий по внутренним вопросам и способом подхода к обсуждению проблем ИТ-службы. Ведя такие обсуждения, компания детализирует принципы, изложенные в ITIL, с учетом своей специфики и вырабатывает правила, имеющие высокую практическую ценность, так как они сочетают в себе как мировой, так и свой собственный внутренний опыт компании. Кроме того, знакомство с основами ITIL всех ключевых сотрудников ИТ-службы позволило им правильно позиционировать свою деятельность и понять стыковку решаемых ими задач с задачами их коллег. Что особенно важно, ITIL стал элементом не только способом организации внутренней работы ИТ, но и подходом во взаимодействии с руководителями и персоналом различных подразделений компании, то есть заказчиками и пользователями ИТ. Такой подход позволил выделить и целенаправленно работать с услугами, предоставляемыми ИТ своим пользователям и от которых зависят бизнес-процессы компании. Кроме того, подход внес вклад в организацию работы сотрудников ИТ, отвечающих за взаимодействие с подразделениями-заказчиками. А ведь это та область, где часто находится истоки многих проблем компании, если эти вопросы своевременно не обсуждаются и не находят решения.

Приведенный список компаний является далеко неполным и не включает многие другие фирмы, знакомящиеся с ITSM самостоятельно или получая знания на курсах и самостоятельно работающие над их использованием.

Большое внимание привлекает вопрос о перспективах ИТ Сервис-менеджмента в России. Путь, пройденный многими российскими компаниями за последние 6 лет показывает, что ITSM встречает не только интерес, но и находит реальное применение среди широкого круга заказчиков, причем их количество значительно увеличивается с ростом корпоративного использования технологий. Примечательно, что в отличие от других стандартов в области ИТ, применение ITIL не является строго обязательным, как это происходит, например, со стандартами безопасности или стандартами ИТ-аудита. В тоже время, ITIL - это стандарт де-факто в мире в области улучшения работы ИТ. Он особенно востребован организациями, в которых ИТ используется для поддержки основных производственных и бизнес-процессов и фактически является своего рода «знаком качества», что компания серьезно использует высокие технологии и ИТ-департамент уделяет серьезное внимание качеству своей работы. Таких организаций в России становится все больше.

it-expert.ru