ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL
Сервисы ITSMONLINE.RU
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>> ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ>>>
СТАТЬИ
iTop ITSM & CMDB
iTop ITSM & CMDB — это веб-продукт с открытым
исходным кодом, предназначенный для автоматизации ИТ-подразделений предприятий и
сервис провайдеров.
iTop разработан на основе лучших практик ITIL/ITSM и в то же
время является достаточно гибким, чтобы адаптироваться к процессам вашей
организации.
iTop позволит вам организовать:
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Управление проблемами, изменениями и знаниями
Управление активами и конфигурациями
Управление уровнем сервиса, каталогом услуг и поставщиками
Сердце iTop — CMDB
Центром архитектуры iTop является база данных управления конфигурацией (CMDB),
которая хранит актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре в виде
конфигурационных элементов и взаимосвязей между ними.
Физические устройства
Программное обеспечение
Бизнес-процессы
Расположения
Документы
Контакты и многие другие
CMDB предоставляет ИТ-персоналу вашей организации полную и актуальную модель
инфраструктуры и является прочной основой для построения процессов управления
инцидентами, проблемами и изменениями.
Гибкая система тикетов
Процессы управления в iTop реализованы в виде модулей. Каждый модуль имеет
различные варианты установки, от которых зависит глубина детализации процесса и
предоставляемые типы тикетов.
Запросы пользователей
Инциденты
Проблемы
Изменения
Организуйте только те процессы, которые действительно необходимы вам на данном
этапе.
Автоматизированный анализ влияния
iTop моделирует правила зависимостей, которые используются для анализа и
графического отображения влияния конфигурационных элементов друг на друга. При
регистрации инцидента, проблемы или изменения приложение использует эти правила
для определения последствий регистрируемого события и круга лиц, которые должны
быть оповещены о ходе решения.
Настраиваемая модель данных
Полностью настраиваемая модель данных приложения позволяет адаптировать iTop к
потребностям любой компании. Изменяйте существующие классы элементов и
зависимости межу ними, создавайте новые, добавляйте статусы и жизненные циклы
объектам. Изменению поддаётся всё!
Кроме этого, в iTop предусмотрен удобный механизм расширения функционала
дополнительными плагинами и модулями.
