Юлия Кольдичева
Развитие любой компании неизбежно ведет к увеличению числа ее сотрудников, расширению ИТ-инфраструктуры, усложнению внутренней организации. Нередко эти процессы сопровождаются потерей контроля со стороны руководства и конфликтами интересов подразделений. В свою очередь, некорректное управление ИТ-ресурсами обуславливает рост организационных и финансовых рисков. Поэтому организации с разветвленной структурой и сложными информационными системами приходят к необходимости использования специальных инструментов для управления ключевыми компонентами информационных систем и бизнес-процессами.
Руководители крупных предприятий все чаще задумываются о внедрении модели ITSM (IT Service Management). При этом крайне важно не ошибиться при выборе решения, предназначенного для управления ИТ-услугами, и сценария реализации ITIL (IT Infrastructure Library). Исчерпывающая информация о внедрении модели ITSM в компаниях разного масштаба была предоставлена участникам второй ежегодной конференции «Управление ИТ-услугами на предприятии: от технологической ориентации — к эффективному обслуживанию бизнеса», организованной фирмой IDC совместно с издательством «Открытые системы». Докладчики не только рассказали о примерах построения систем такого класса, но и предложили рекомендации по превращению ИТ-службы из центра затрат в источник прибыли.
Волнообразный интерес
Библиотека ITIL стала общепризнанным мировым стандартом в области управления ИТ на предприятиях. Создателем этого свода правил является OGC (The Office of Government Commerce) — британская правительственная организация, занимающаяся разработкой и внедрением соответствующих систем в государственных структурах. Кроме того, развитием и популяризацией методологии ITIL занимается профессиональное сообщество itSMF (IT Service Management Forum), объединяющее частных лиц и крупные компании, в том числе Microsoft, Sun, HP и IBM.
О возможности структуризации управления ИТ-службой в нашей стране впервые заговорили в 80-е годы прошлого века, а серьезный интерес к методикам ITSM руководство крупных компаний начало проявлять в середине 90-х. И только в 2000–2001 годах, по словам директора по ИТ-консалтингу фирмы IT Expert Сергея Ямова, началось повсеместное внедрение модели ITSM в отечественных организациях.
Однако многие проекты, реализованные в тот период, потерпели фиаско. В связи с незрелостью рынка и отсутствием адекватной бизнес-культуры заказчики неправильно представляли себе цели и задачи внедрения модели ITSM, а исполнители не имели достаточного инструментария для грамотного построения систем. В результате вместо оптимизации и упорядочения внутренних процессов заказчики нередко получали полную неразбериху и набор фрагментарных решений для управления сервисами.
Ситуация начала кардинально меняться в начале 2004 года, который, по мнению специалистов IT Expert, ознаменовался второй волной интереса к методологии ITIL в нашей стране. И заказчики, и исполнители осознали, что системы ITSM являются не самоцелью, а важным инструментом для построения эффективной бизнес-модели. Автоматизация внутренних процессов предприятия, которая прежде зачастую подменяла собой реализацию принципов ITIL, отошла на второй план. При внедрении решений ITSM больше внимания стали обращать на организационную составляющую проектов. Кроме того, за ориентиры качества работ были взяты стандарты, такие как Cobit и ISO 9000.
Перед реализацией методологии ITIL сами исполнители начали рекомендовать заказчикам оценить необходимость такого шага. Сегодня специалисты советуют переходить к модели ITSM, если структура компании уже не поддается управлению с помощью традиционных методов или требуется оптимизировать расходы на ИТ. К таким организациям можно отнести, например, быстрорастущие фирмы или предприятия, готовящиеся к изменению своей структуры в связи с переходом на модель аутсорсинга. Принципы ITIL пригодятся при совершенствовании системы мотивации ИТ-персонала, а также при планировании стратегии развития службы ИТ.
ITSM на практике
Если руководство организации уверено, что внедрение модели ITSM необходимо для дальнейшего развития бизнеса, то можно переходить от слов к делу. Библиотека ITIL включает в себя семь томов: «Предоставление услуг» (Service Delivery), «Поддержка услуг» (Service Support), «Управление ИТ-инфраструктурой» (ICT Infrastructure Management), «Управление приложениями» (Application Management), «Бизнес-перспектива» (The Business Perspective), «Планирование внедрения управления услугами» (Planning to Implement Service Management) и «Управление безопасностью» (Security Management). Реализовать рекомендации всех этих томов нет необходимости, можно ограничиться лишь тремя-четырьмя. Выбор нужных книг из библиотеки ITIL индивидуален, он целиком зависит от специфики бизнеса заказчика и целей проекта.
Для автоматизации ИТ-службы специалисты рекомендуют использовать программные продукты ведущих мировых разработчиков, такие как HP OpenView Service Desk, Remedy IT Service Management, IBM Tivoli Software и Micromuse Netcool. Для выполнения полного цикла работ хорошо бы привлечь профессионалов, но их услуги обходятся весьма дорого: за внедрение одного процесса ITIL придется заплатить примерно 40 тыс. долл.
Руководитель отдела ITSM компании Inline Group Андрей Богданов считает, что любая отечественная организация может и самостоятельно следовать зарубежным рекомендациям по построению ИТ-инфраструктуры, но необходимо помнить о «подводных камнях», мешающих осуществить все работы грамотно и в срок. Нужно правильно определить приоритетные задачи, выбрать программное обеспечение и вести работы поэтапно, не «травмируя» существующую структуру предприятия, а лишь мягко корректируя ее.
Если все работы проведены грамотно, то через несколько месяцев внедренная модель начнет приносить очевидную пользу. Алексей Рябков, менеджер по развитию департамента консалтинговых и программных проектов компании Business Computer Center, подробно остановился на тех преимуществах, которые может дать бизнесу модель ITSM. Среди ключевых выгод стоит отметить оптимизацию затрат на ИТ, снижение организационных и финансовых рисков, увеличение продуктивности работы основных департаментов, уменьшение вероятности сбоев информационных систем, повышение уровня удовлетворенности пользователей и руководства.
http://www.osp.ru
