ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL
Сервисы ITSMONLINE.RU
ПОДПИСКА
Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>> ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ>>>
НОВОСТИ
31/10/2017
ИТ-служба Почты России стала лауреатом Всероссийского конкурса ITSM-проектов
Проект IT-службы Почты России "Единый центр поддержки пользователей": разработка и внедрение системы управления ИТ-процессами Почты России" стал лауреатом всероссийского конкурса на лучший ITSM-проект года, проводимого ассоциацией itSMF. Проект Почты России был отмечен Специальным призом жюри конкурса.
ИТ-специалистам Почты России приходится ежемесячно оперативно решать более 120 000 запросов и инцидентов от сотрудников отделений почтовой связи и административного персонала. В процессе управления инцидентами и запросами пользователей участвуют более 3700 ИТ-специалистов. На сегодняшний день 77% обращений приходит через удобный внутренний сервисный портал, который обеспечивает единый интерфейс взаимодействия пользователей Почты России с ИТ-поддержкой, обеспечиваемой как внутренними ИТ-подразделениями, так и внешними ИТ-поставщиками Почты России.
"Реализация проекта "Единый центр поддержки пользователей" позволила существенно улучшить качество ИТ-сервисов и организовать единые процессы управления ими. Акцент в работе портала, созданного на базе российского ПО, сделан по принципу самообслуживания, что значительно ускоряет процесс решения типовых вопросов. Простота подачи запросов и оперативность их решения позволили повысить качество предоставления услуг в отделениях почтовой связи", - отметил заместитель генерального директора по информационным технологиям, развитию новых продуктов Почты России Сергей Емельченков. В настоящий момент ведется работа над внедрением технологии machine learning. Это позволит повысить качество контента и классификации пользовательских запросов на портале, увеличить долю самообслуживания, обеспечит экспертную поддержка при решении инцидентов и запросов.