Связь Банк оптимизировал обслуживание клиентов

Завершен проект построения процессов управления IT и сервисным обслуживанием в Связь-Банке (группа ВЭБ). С внедрением отечественной платформы Naumen Service Desk оптимизированы IT-процессы и обеспечена централизованная поддержка IT-услуг, предоставляемых клиентам всех филиалов территориально распределенного банка.

В рамках комплексного проекта выполнена миграция с зарубежного решения Hewlett-Packard OpenView Service Desk 4.5 на отечественную платформу Naumen Service Desk. Благодаря гибким инструментам нового решения сегодня обеспечивается предоставление широкого спектра услуг пользователям филиальной сети и клиентам банка.

«Внедрение лучших практик и новых технологий от NAUMEN позволяет оптимизировать IT-обслуживание в масштабах всего банка, – отмечает Сергей Поляков, заместитель директора департамента информационных технологий Связь-Банка. – На основе единой комплексной системы организована поддержка внутренних пользователей IT-услуг, кроме того, построены процессы централизованной поддержки внешних потребителей услуг банка. Сейчас в новой системе работают около 200 IT -специалистов головного офиса и филиалов банка, а также сотрудники дочерней организации – процессингового центра».

Отдельное внимание в ходе проекта специалисты NAUMEN уделили проектированию каталога услуг. Он имеет иерархическую структуру и включает в себя спецификации 180 IT-услуг. Кроме того, разработаны основные параметры, характеризующие уровень предоставления услуг.

«Благодаря комплексной реорганизации и последующей автоматизации процессов, мы получили инструмент, позволяющий эффективно взаимодействовать с бизнесом по модели «поставщик услуг-заказчик» для реализации возможностей, направленных на рост и развитие нашего банка, – комментирует Владислав Быков, директор департамента информационных технологий Связь-Банка. – Так, сейчас между IT-департаментом и бизнесом стартовал диалог по вопросам качества IT-услуг. На основе оказываемых бизнес-подразделениям IT-услуг мы планируем реализовать модель аллокации IT-затрат».