|
Serena Service Manager (SSM) - это решение для автоматизации деятельности IT-службы, основанное на процессном подходе. Решение позволяет обеспечить совместную работу бизнес-пользователей и ИТ-специалистов для наиболее эффективного достижения бизнес-целей компании. В отличие от многих традиционных ITSM решений, тяжелых в использовании, дорогих в обслуживании и не обеспечивающих должного уровня прозрачности ИТ-деятельности, Serena Service Manager использует встроенные возможности платформы управления бизнес-процессами и предоставляет следующие ключевые преимущества:
Для Бизнеса:
- Доступ к информации обо всех ИТ-услугах и сервисах через современный и быстрый Web-портал самообслуживания
- Доступ к актуальной информации о ходе исполнения запросов и решения проблем в режиме реального времени
- Доступ к корпоративной базе знаний для эффективного решения типовых вопросов
- Повышение прозрачности деятельности ИТ-службы
Для IT:
- Консолидация всей необходимой информации по обращениям, инцидентам, проблемам, конфигурациям и т.д. в одном источнике с простым и продуманным пользовательским интерфейсом
- Наличие сквозного доступа к информации между всеми ITSM-процессами
- Наличие развитых средств коммуникации и системы автоматических оповещений
- Сокращение времени обслуживания и решения инцидентов на основе полной и актуальной информации и использования единой базы знаний
- Снижение стоимости владения (TCO) средствами автоматизации ИТ-службы, за счет встроенного компилятора модели рабочего процесса в готовом Web-приложении
Serena Service Manager состоит из готовых Web-приложений для автоматизации процессов управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Базой Конфигурационных Элементов и Базой Знаний в полном соответствии с лучшими практиками ITIL v.3, что подтверждается сертификатом Pink Elephant.
SSM также включает новый модуль управления обращениями пользователями - Serena Request Center, реализованный в виде Web-портала, который предоставляет унифицированный интерфейс к Каталогу услуг (в общем случае не обязательно только ИТ-услуг), списку запросов и базе знаний. Каталог услуг можно формировать и настраивать в широких пределах, а Услуги связывать либо с процессами SSM либо внешними Web-ресурсами. Serena Service Manager поставляется с готовыми информационными панелями, содержащими аналитическую информацию по показателям и метрикам процессов, включая отчеты по затратам и утилизации ресурсов, готовыми оперативными отчетами для всех ролей процессов.
Отличие SSM от других решений
SSM предоставляет возможность начать работать, используя готовые сертифицированные по ITIL v.3 приложения, сразу после установки. Готовые приложения легко адаптируются к принятой в компании практике работы ИТ-службы и существующей нормативной базе без тяжелого программирования.
SSM предоставляет развитые средства контроля выполнения процессов с помощью графиков и диаграмм и системы настраиваемых автоматических уведомлений.
SSM предоставляет возможность обеспечить как автоматическую, так и ручную маршрутизацию заданий на выполнение отдельных шагов процессов.
SSM включает готовый набор метрик эффективности процессов ( KPI), автоматически рассчитываемых в реальном режиме времени.
SSM включает новый портальный модуль Serena Request Center, который обеспечивает доступ ИТ-специалистов и конечных пользователей к каталогу ИТ-услуг и способствует повышению прозрачности деятельности ИТ-службы.
SSM создан на той же платформе, что система управления бизнес процессами ( Serena Business Mushup - SBM) и таким образом предоставляет возможность автоматизации любых (не только ИТ) бизнес процессов.
SSM это продукт компании Serena Software, которая является мировым лидером в области создания автоматизированных систем управления жизненным циклом приложений (Application Lifecycle Management - ALM). Естественная интеграция SSM и ALM открывает широкие перспективы для построения сквозных процессов управления ИТ-деятельностью от управления потребностями, разработкой, тестированием и релизами до управления обращениями и уровнями обслуживания.
Состав решения SSM 2.0
В состав SSM 2.0 входят 4 готовых сертифицированных Pink Verify решения для процессов управления инцидентами (включая запросы на обслуживание), проблемами, изменениями, базой конфигурационных элементов. Дополнительно в версию 2.0 включили решение для управления Базой Знаний с расширенными возможностями.
Управление Инцидентами
SSM обеспечивает обработку любого инцидента в строгом соответствии с предварительно настроенным процессом, граф, исполнения которого предопределяет возможные состояния и шаги переходов между ними, с учетом области возникновения инцидента, его важности, масштаба и влияния. Инцидент может быть автоматически перенаправлен в другой процесс или назначен определенному сотруднику для дальнейшей обработки. По факту завершения работ по устранению инцидента, пользователь, создавший инцидент, получит автоматическое уведомление об этом.
Каждый шаг, каждое действие с инцидентом автоматически фиксируются. История изменения данных по инциденту, а также история изменения состояний процесса отражается в реальном времени и может быть представлена в различных отчетах (Отчет по времени нахождения в состояниях, Отчет по истории изменений, Отчет по состояниям инцидентов в разрезе исполнителей и т.д.). Анализ таких отчетов необходим для постоянного совершенствования процесса обслуживания пользователей.
Сотрудник, который заявил об инциденте, может в любое время самостоятельно проконтролировать статус решения его обращения через портал Request Center или непосредственно в системе SSM. При этом у сотрудника всегда есть возможность дополнительно прикрепить файл, оставить сообщение для инженеров, ответить на вопрос, оценить уровень качества. Предоставление функций самообслуживания, позволяет значительно снизить потребность пользователей в постоянных телефонных контрольных звонках и повысить эффективность ИТ-службы.
Управление Проблемами
Если процесс управление инцидентами использует у себя практически каждая организация, следующая рекомендациям ITIL по управлению ИТ-сервисами, то наличие процесса управления проблемами требует определенного уровня зрелости ИТ-деятельности, определенных организационных решений и достаточной квалификации специалистов разного профиля. В процессе управления проблемами на передний план выходят возможности системы по удобному представлению в различных контекстах информации, которая могла бы помочь ИТ-специалисту выявить, локализовать и предложить решение по устранение корневой причины проблемы.
SSM имеет в своем арсенале широкие возможности по настройке рабочего стола ИТ-специалиста, позволяющие объединить в одном интерфейсе информацию по активным инцидентам, активным проблемам, связям с конфигурационными единицами, результатам контекстного поиска в отдельных закладках по базе знаний, каталогу обходных решений, Сети Интернет и т.д.
Управление Изменениями
Процесс управления изменениями важен для повышения уровня дисциплины и координации отдельных ИТ-служб с целью не допустить прерывание сервиса в процессе или в результате изменений ИТ-инфраструктуры. Важно не только быстро обнаружить проблему и найти ее решение, но и безопасно установить это решение в промышленную среду, не создавая новых инцидентов и не порождая новых проблем в обслуживании.
SSM очень подробно формализует процесс управления изменениями, и обеспечивает тесную интеграцию с базой конфигурационных единиц. Процесс может инициировать подпроцессы управления более мелкими изменениями с учетом важности и масштаба изменений, требовать согласования изменений руководителями и т.д. SSM также включает Калькулятор рисков для оценки опасности изменений конфигурации.
Для контроля процесса установки изменений, развертывания версий, запуска скриптов и т.д. Serena Service Manager может быть интегрирован со специализированным инструментом - Serena Release Management на базе продукта Nolio.
Nolio – это новый продукт Serena , предлагающий наглядное надежное промышленное решение управления процессом установки изменений на любые платформы, серверы управлений базами данных, серверы приложений, операционные системы.
Управление базой конфигурационных единиц
SSM включает в себя полноценный модуль управления базой конфигурационных единиц (CMDB), состоящий из каталога конфигурационных единиц, их взаимосвязей, средств визуализации связей и пакета интеграции с Microsoft System Center Configuration Manager (Serena Asset Discovery Connector поставляется отдельно).
Управление Базой знаний
SSM содержит усовершенствованный модуль управления информационными статьями, который тесно интегрирован с процессами управления Инцидентами и Проблемами. Например, при создании инцидента осуществляется автоматический поиск в базе знаний на предмет нахождения соответствий прямо в процессе ввода текста пользователем. База знаний включает возможность разграничения прав доступа к информационным секциям для пользователей и ИТ-специалистов. Статьи базы знаний можно организовывать по категориям, типам, связывать с конфигурационными единицами и т.д. Предусмотрены статусы подготовки информационных материалов и переходы между ними: подготовка содержания, редакция, утверждение, публикация. Процесс управления базой знаний также можно настроить под конкретную специфику. В ленте новостей можно размещать объявления о планируемых или текущих изменениях в инфраструктуре, например, о недоступности какой-либо услуги в определенный интервал времени.
Тщательная проработка программных решений и элементов интерфейса базы знаний SSM позволяют поставить ее в один ряд с профессиональными системами управления контентом порталов.
Портал услуг организации
Serena Request Center - новая компонента платформы SBM, которая открывает новые возможности пользователям SSM и позволяет изменить отношения между ИТ и бизнесом. Большинство традиционных ITSM-систем плохо справляются с задачей удобного для конечного пользователя представления всего спектра ИТ-услуг. Serena Request Center позволяет легко организовать такой каталог ИТ-услуг в виде удобного представления на портале, обеспечивает разграничение прав доступа для отдельных групп пользователей к различным разделам каталога и функциям самообслуживания.
В состав SSM входит готовое решение для автоматизации процесса управления обработкой Запросов на обслуживание (Request Fulfillment), которое позволяет обрабатывать Запросы независимо от регламента обработки Инцидентов. Регламент исполнения процесса допускает настройку и может быть изменен с учетом потребностей организации. Также существует возможность интеграции с другими процессами SSM и практически неограниченные возможности масштабирования для обработки любого количества запросов.
Все Запросы, Инциденты и другие объекты управления S SM, созданные пользователем, объединяются и публикуются на портале в разделе Запросов. Информация организуется в список, упорядоченный по времени обращения в виде ленты изменений статуса (стены) на сайтах социальных сетей. Новый упрощенный унифицированный подход к контролю статуса исполнения Запросов существенно упрощает работу ИТ-специалистов.
В конечном итоге все нововведения, наглядное и удобное представление каталога ИТ-услуг и зарегистрированных обращений позволяют сделать отношения между ИТ и бизнесом более понятными, дружественными и оперативными, повысить уровень прозрачности ИТ, показать составляющие стоимости ИТ-услуг и ценность ИТ для бизнеса.
Softmart
117525, Москва, ул. Павловская, 27/29
Тел: +7 495 730-8803
http://www.softmart.ru
|
