|
Ни один современный Банк не представляет организации своего бизнеса без хорошо организованной IT-службы, предоставляющей высокотехнологичные сервисы и услуги.
IT-служба подобна сервисной компании, которая оказывает услуги своим клиентам - бизнес подразделениям. На первое место по значимости выходят задачи обеспечения непрерывности и качественности оказания IT-сервисов. Не секрет, что даже небольшие неполадки в функционировании технических или программных средств могут привести к серьезным финансовым потерям.
SCOUT WORK предоставляет возможности по управлению Инцидентами-Заявками (Incident Management), включает элементы Управления Уровнем обслуживания (Service Level Management).
Базовые возможности SCOUT WORK для организации ServiceDesk .
«SCOUT-WORK» - это ведение централизованной базы данных, в которой регистрируются заявки об инцидентах от конечных пользователей, заявки на проведение работ от бизнес-подразделений, заявки от внешних клиентов на предоставление услуг или проведение работ в рамках заключенных договоров. Ввод заявок возможен посредством различных интерфейсов и каналов передачи данных: толстый клиент, WEB-интерфейс, передача файла-заявки по электронной почте и т.п.
Система SCOUT WORK поддерживает работу с документами в соответствии с предопределенными графами переходов, реализована поддержка многоступенчатого прохождения документа. Предоставляется оперативная информация о поэтапном прохождении документа и текущем состоянии Планов работ, Задач, Заявок.
Заявки, обслуживаемые в системе можно разделить на 3 основных типа:
- Сообщение об инциденте – инцидент, определяется как любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуг, которое повлекло или могло повлечь прерывание или снижение качества этой услуги (сбой)
- Заявка на обслуживание – заявка на выполнение работ, являющихся частью стандартных операций по предоставлению услуг (замена расходных материалов, консультации, запрос на получение информации и др.)
- Заявка на изменение - заявка на работы, связанные с изменениями в инфраструктуре (оборудование нового места, перемещение, апгрейд, модернизация ПО, новое ПО, доступ, и др. )
Обеспечивается Маршрутизация входящих заявок на пользователей – исполнителей, учитывающая территориальное размещение бизнес подразделения, выставившего заявку, срочность заявки, предустановленные уровни ответственности сотрудников, их загруженность и присутствие на рабочем месте, и многое другое.
Развитая Система оповещения предоставляет возможности как автоматического, так и ручного Извещения пользователей системы о появлении, изменении состояния и исполнении Заявки. Извещениямогут формироваться на E- mail исполнителя, посылаться по NETSend, формироваться и доставляться с использованием внутреннего механизма оповещений SCOUT WORK.
Важным элементом Системы является База Знаний, доступ к которой предоставляется как через обычную клиентскую часть, так и через WEB–интерфейс. На уровне системы распределения прав определяются полномочия различных пользователей по работе с базой знаний. Для исключения попадания в базу противоречивой или некорректной информации, записи БЗ проходят этапы контроля и утверждения прежде, чем конечные пользователи получают к ним доступ.
SCOUT WORK предоставляет возможность ведения и отслеживания исполнения детализированных Перспективных Планов, на основе которых конкретным сотрудникам IT-службы и смежных с ней подразделений формируются Задачи/Работы, с указанием сроков исполнения.
Все текущие Задачи/Работы сведены в единый Журнал Задач, для удобства работы с которым могут использоваться различные классификаторы и система встроенных фильтров, индивидуально подстраиваемых для каждого пользователя.
В рамках Жизненных Циклов объектов системы (Заявка, Задача, План) опционально подключаются механизмы проставления и проверки Электронной Цифровой Подписи (ЭЦП) на объекте.
На основании зарегистрированных в системе событий SCOUT WORK обеспечивает возможность подготовки отчетов о выполненных Задачах и Работах, статистических сводок о потоках обработанных Заявок и распределении нагрузки по Исполнителям IT-подразделения.
Администрирование.
Все действия в SCOUT WORK, начиная с регистрации пользователя, его аутентификации, ввода Заявок, Задач, создания планов и заканчивая печатью отчетных форм, выполняются с проверкой полномочий пользователя на выполнение того или иного действия. Доступ ко всем объектам и бизнес-функциям системы регламентируется настройкой прав пользователя или ролевой группы, в которую отнесен исполнитель.
SCOUT WORK - путь к повышению качества функционирования IT-инфраструктуры.
Если руководство кредитной организации ставит перед собой задачи динамичного развития бизнеса, наращивание числа точек обслуживания клиентов и при этом хочет обезопасить себя от всевозможных сбоев, аварий, несогласованности исполнения намеченных планов, перед ним неизбежно встает вопрос: "Сможет ли IT-служба справиться с поставленными перед ней задачами и обеспечить непрерывность текущего бизнеса и поддержку планов развития компании".
Добиться качественного бесперебойного функционирования всей IT-инфраструктуры лишь путем технического наращивания вычислительных мощностей и функциональным развитием информационной системы невозможно. Необходим комплексный подход, включающий как технические, так и организационные мероприятия, затрагивающие все подразделения компании и процедуры их взаимодействия.
Для поддержки деятельности IT-службы и установления эффективных взаимоотношений с пользователями - потребителями IT-сервисов мы предлагаем новое решение - программный комплекс SCOUT WORK.
Разработчик
ООО «Деловые консультации, Санкт-Петербург»
Россия, 194044, г.Санкт-Петербург, Б.Сампсониевский пр.32,
Тел: +7(812) 7024169
Факс: +7(812) 7024169
E-mail: decosp@decosp.spb.ru
http://www.decosp.ru
|
