Система управления ИТ-услугами BMC Remedy IT Service Management включает в себя лучшие в отрасли приложения – Службу поддержки BMC Remedy Service Desk, Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management, Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management, и Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management. Все эти приложения работают с одной входящей в комплект поставки базой данных управления конфигурациями BMC AtriumTM, что позволяет получить комплексную картину того, как технологические компоненты поддерживают бизнес-услуги. При этом все эти приложения работают на одной из лучших в отрасли платформ управления процессами обслуживания BMC Remedy Action Request System.
Служба поддержки BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.
Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.
BMC Remedy Service Desk поможет:
- повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента
- сократить продолжительность и количество звонков от пользователей
- повысить продуктивность персонала службы поддержки
- установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем
- отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств
- создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций
- оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются
- повысить надежность ИТ-инфраструктуры
Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Change Management имеет развернутые функции планирования, управления процессами выработки стратегий, которые помогают сократить время внедрения изменений и систематизировать их, и при этом снизить до минимума бизнес-риски. Этот модуль позволяет определить и реализовать стандартизированные процессы внедрения изменений, охватывающие весь жизненный цикл запроса на внесение изменения – от его подачи, через планирование, внедрение и до контрольной проверки.
Он обеспечивает принятие тех мер, которые действительно необходимы, согласование вопросов с теми руководителями, с которыми они должны быть согласованы, и наличие надежных, безотказных процедур. BMC Remedy Change Management, при поддержке модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management, проводит запрос на изменение от этапа планирования до этапа выполнения и получает текущую информацию о состоянии процессов реализации и проверки изменения. Благодаря этому процедура внедрения изменений выполняется в соответствии с разработанным планом, и обеспечивается её полная прозрачность.
Добавление инструментальных панелей управления изменениями BMC Remedy Change Management позволяет исполнителям изменений и руководителям ИТ-отдела получить наглядные графические отчеты, с помощью которых они могут следить за состоянием и характеристиками всего процесса внедрения изменений – от этапа запроса до этапа реализации и контрольной проверки.
BMC Remedy Change Management поможет:
- контролировать все стадии замкнутого процесса изменения и настройки и тем самым снижать риски, связанные с внедрением изменений
- реализовать принятые процессы управления изменениями в глобальном масштабе
- повысить надежность ключевых для бизнеса систем
- ускорить реализацию изменений
- оптимизировать процедуру присвоения приоритетности запросам на изменения и, за счет этого, обеспечить поддержку наиболее важных бизнес-услуг
- снизить объем звонков в службу поддержки благодаря сведению к минимуму сбоев, связанных с внесением изменений
- контролировать изменения на уровне пользовательских настольных систем и центров данных
- управлять изменениями как в средах персональных компьютеров, так и вычислительных центров.
Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management
BMC Remedy Asset Management помогает сократить ИТ-бюджет, обеспечить соответствие нормам и требованиям и повысить окупаемость вложенных средств. За счет того, что ваши ИТ-активы и операционные процессы ITIL опираются на одни и те же данные базы данных управления конфигурациями, вы получаете более четкую и ясную картину того, как инциденты, проблемы, изменения, конфигурации и соглашения об уровне обслуживания отражаются на ваших активах, и наоборот, и получаете возможность своевременно принять необходимые меры.
BMC Remedy Asset Management помогает сократить объем лишних затрат на лицензии на ПО и стоимость соблюдения норм и требований благодаря встраиванию системы управления лицензиями на ПО в вашу схему управления ИТ-активами и в операционные процессы. Входящая в комплект Библиотека эталонного программного обеспечения ITIL определяет взаимосвязи между запросами на изменения, лицензиями на ПО, описаниями ПО, адресами нахождения авторизованного системного ПО и обнаруженными производственными событиями. Модуль позволяет получить данные об имеющихся активах и управлять ими на протяжении всего жизненного цикла каждого ИТ-актива – от момента размещения заявки на него до момента его списания. Кроме того, функции управления контрактами данного модуля позволяют автоматизировать привязку активов к программным лицензиям, контрактам на аренду, обслуживание и поддержку. Его функции управления финансами позволяют отслеживать общую стоимость владения, обратные платежи и износ.
BMC Remedy Asset Management поможет:
- привести состав ИТ-активов в соответствие с потребностями предприятия
- сократить затраты на лицензии на ПО и снизить риски несоблюдения норм и требований
- избежать переизбытка и нехватки аппаратного и программного обеспечения
- снизить затраты на долгосрочную аренду и штрафы
- оптимизировать взаимодействие с процессами управления изменениями, инцидентами, проблемами и конфигурациями
- использовать управление ИТ-активами для извлечения большей выгоды от внедрения базы данных управления конфигурациями за более короткий срок
Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management
BMC Service Level Management помогает заказчикам согласовать наиболее важные инфраструктурные ИТ-процессы и процессы, обеспечивающие предоставление услуг, с приоритетами бизнеса. BMC Service Level Management обеспечивает автоматизацию, мониторинг и управление целым спектром процессов, обслуживающих соглашения об уровне обслуживания.
Помимо контроля параметров поддержки услуг, таких как время решения проблемы, BMC Service Level Management осуществляет сбор данных из источников данных управления инфраструктурой, в т.ч. BMC Performance Manager, BMC Transaction Management, и SNMP. Результатом является комплексное управление процессом оказания и поддержки бизнес-услуг в свете коммерческих задач, стоящих перед предприятием. Данное приложение также отслеживает соглашения об уровне обслуживания по конфигурационным элементам, содержащимся в базе данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB.
BMC Remedy Level Management поможет:
- повысить степень удовлетворенности качеством услуг
- достичь увеличения ценности бизнеса за счет грамотного управления вложениями в ИТ
- оптимизировать взаимодействие между ИТ и подразделениями компаний, конечными пользователями и высшим руководством
- продемонстрировать потребительскую ценность и, при желании, стоимость услуг
- улучшить операционные результаты работы компании за счет определения и отслеживания ключевых параметров
- определить тенденции, выявлять и решать проблемы и поддерживать ожидаемый уровень обслуживания
Общие службы
Пакет BMC Remedy IT Service Management включает в себя несколько общих служб для более эффективного управления услугами, в число которых входят база данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB и Библиотека эталонного ПО.
База данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB
BMC Atrium CMDB показывает, в какой степени технологии отвечают потребностям вашего бизнеса. Это открытое, интеллектуальное и масштабируемое хранилище данных, используемых приложениями BMC Remedy ITSM и другими решениями BMC. Эта база данных позволяет манипулировать данными и заданиями в рамках процессов по управления услугами с помощью общих контрольных точек для активов, конфигураций, топологий приложений, бизнес-услуг и зависящих от них пользователей. Например, инструмент системного мониторинга может открыть инцидент, относящейся к конфигурационному элементу, в базе данных управления конфигурациями, таким образом давая возможность техническим специалистам службы поддержки увидеть информацию по данному конфигурационному элементу, в т.ч. то, какие бизнес-услуги он обслуживает, связанные с ним активы и пользователи, предыдущие конфигурации, недавние изменения, контракты на активы, соответствующие соглашения об уровне обслуживания и т.д.
Библиотека эталонного ПО
Библиотека эталонного ПО ITIL обеспечивает единое представление и управление вашими программными приложениями. Она автоматизирует взаимосвязи между описаниями эталонного ПО, обнаруженными производственными событиями, адресами нахождения авторизованного системного ПО и лицензиями на ПО. Это дает возможность более эффективно развертывать ПО и вносить изменения в конфигурацию ПО или конфигурацию управления лицензиями на ПО и более оперативно решать проблемы, связанные с программным обеспечением.
Замкнутые процессы для управления бизнес-услугами
Приложения BMC Remedy ITSM работают в связке в другими решениями BMC, обеспечивая автоматизацию последовательностей заданий, что повышает эффективность управления ИТ с точки зрения решения коммерческих задач:
- уменьшение перебоев в работе за счет реагирования на проблемы в инфраструктуре в соответствии со значимостью последствий для бизнеса и данными об основной причине - до того, как пользователи позвонят
- повышение рентабельности, надежности и производительности за счет использования замкнутых процессов реализации изменений для управления центрами данных и настольными системами – от авторизации, через исполнение, проверку и заканчивая контролем на соответствие требованиям и нормам;
- просмотр доступной емкости серверных ресурсов с целью анализа их производительности, а также распределения финансов и договоров;
- отслеживание и обеспечивать выполнение соглашений об уровне обслуживания, что позволяет сбалансировать показатели обслуживания и поддержки.
Дополнительные решения
BMC Discovery для ведения базы данных управления конфигурациями
BMC Discovery является масштабируемым решением для работы с данными об активах, конфигурациях, топологиях приложений, и даже ваших пользователях, что позволяет увидеть взаимозависимости активов и услуг, которые предоставляются вашим пользователям.
Управляйте ПО с помощью системы управления конфигурациями BMC Configuration Management
Добавление модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management обеспечивает автоматизацию процессов подготовки и обслуживания конфигураций ПО вашего клиента и серверных активов. В связке с модулем управления изменениями BMC Remedy Change Management и библиотекой эталонного ПО BMC Configuration Management позволяет автоматизировать введение конфигураций и политик использования лицензий на ПО в рамках воспроизводимого замкнутого процесса – от авторизации до исполнения и контрольной проверки.
Поймите причины с помощью BMC Analytics
Модуль BMC Analytics позволяет проанализировать эффективность управления ИТ-услугами. С помощью технологии Business Objects XI данные представляются в виде, понятном для пользователей без навыков работы с данными на языке SQL. Такие пользователи могут получать оперативную информацию о тенденциях и событиях, влияющих на управление услугами.
Архитектура
Приложения BMC Remedy ITSM имеют архитектуру со множеством участников набора данных с ролевым принципом организации безопасности на уровне рядов. Таким образом, одна группа, занимающаяся управлением ИТ-услугами, может с помощью одного развертывания обслуживать несколько подразделений предприятия или несколько заказчиков. Приложения BMC Remedy ITSM полностью отвечают требованиям Раздела 508.
Все приложения BMC Remedy ITSM построены на базе платформы для управления процессами обслуживания BMC Remedy AR System, которая обеспечивает оперативное развертывание, масштабирование и адаптацию к вашим уникальным и постоянно меняющимся потребностям. Графический интерфейс по
льзователя BMC Remedy AR System позволяет ИТ-администраторам оперативно расширять функциональность приложений без необходимости программирования. Более того, он является единым центром интеграции приложений и инструментов сторонних разработчиков за счет полностью открытого программного интерфейса приложения, веб-служб, интеграционного механизма предприятия, модели компонентных объектов, OLE, и прямого SQL-доступа.
BMC Software
Москва, 115035, Садовническая ул. 82/2, Аврора Бизнес Парк
Тел. +7 495 2259384
Факс +7 495 2259300
http://www.bmc.com/ru
|
