|
Красная Кнопка – это новый, более удобный метод регистрации инцидентов в корпоративной сети. Красная Кнопка – это расширение продуктов семейства ProLAN SLA- ON возможностью быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений. Красная Кнопка – это расширение BTM -решений ( Business Transaction Management ) возможностью автоматически получать исчерпывающую информацию о критически важных событиях.
Красная Кнопка позволяет:
- Повысить производительность труда ИТ-Службы за счет возможности быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений.
- Повысить лояльность пользователей ИТ-Сервисов за счет предоставления им более удобного способа взаимодействия со службой Service Desk .
- Сократить затраты ИТ-Службы за счет автоматизации процесса квалификации инцидентов, связанных с плохой работой бизнес-приложений. Квалификация и маршрутизация таких инцидентов могут выполняться автоматически.
Концепция Красной Кнопки
Рисунок 1. Концепция решения Красная Кнопка.
На компьютерах пользователей устанавливаются две программы: HelpMe и SelfTrace , позволяющие простым нажатием комбинации клавиш сообщать ИТ-Службе о сбоях в работе бизнес-приложений (ошибки, медленная работа и т.п.). При этом ИТ-Службе автоматически передается следующая информация (Снимок Инцидента):
- Характеристика сбоя (проблемы):
- Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия Красной Кнопки.
- Категория проблемы (определяется комбинацией нажимаемых клавиш) и, опционально, её описание. Пользователь может добавить краткое описание проблемы перед нажатием Красной Кнопки.
- Информация о «терпящем бедствие» пользователе и окружении:
- Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
- Название подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
- Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. Переменные среды устанавливаются системным администратором.
- Информация об активности пользователя в момент нажатия Красной Кнопки:
- Наименование бизнес-приложения, с которым работал пользователь в момент нажатия Красной Кнопки.
- Наименование бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия Красной Кнопки. Для Windows-приложений бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. Для Web-приложений – по URL. Для консольных приложений – по тексту на экране. Для идентификации бизнес-операции на компьютере пользователя должен быть предварительно установлен соответствующий каталог бизнес-операций.
- История действий пользователя за 15 минут до нажатия Красной Кнопки, включающая информацию об используемых приложениях и выполняемых операциях.
Вся полученная информация автоматически записывается в базу данных системы сетевого управления ProLAN (любой продукт семейства SLA - ON ) и автоматически регистрируется в Service Desk . Поддерживаются: HP Service Manager , BMC Remedy и другие продукты.
Разработчик
ProLAN
г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 65 (метро Калужская)
Тел. (495) 913-3067, (495) 913-3068
info@prolan.ru
www.prolan.ru
|
