|
Задачи, решаемые системой
Система автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис» при внедрении в ИТ-департаменте компании решает следующие задачи:
- повышение эффективности использования ИТ-персонала и продуктивности его работы;
-
сокращение количества инцидентов и запросов пользователей по работе с бизнес-приложениями;
-
сокращение количества времени, затрачиваемого на устранение инцидентов;
-
более эффективное определение проблемных областей;
- повышение качества ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям;
-
получение полной и точной статистической информации об ИТ-услугах и сопровождении пользователей.
Поддерживаемые системой бизнес-процессы ITIL
- Процесс управления инцидентами в составе следующих процедур:
-
Прием и регистрация запросов;
-
Устранение инцидентов в режиме реального времени;
-
Назначение запросов на устранение инцидентов;
-
Устранение инцидентов с участием специалистов поддержки на месте эксплуатации объектов управления или с использованием средств удаленного управления;
-
Закрытие запросов на устранение инцидентов;
-
Мониторинг инцидентов.
ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ
Управление инцидентами
Назначение процесса управления инцидентами – восстановление услуг ИТ инфраструктуры компании в кратчайшие сроки при минимальном воздействии на конечных пользователей – сотрудников бизнес-подразделений компании, в том числе и Дирекции ИТ, пользующихся услугами ИТ инфраструктуры.
Задачи процесса:
- Контроль инцидентов, включая:
* регистрацию запросов на устранение инцидентов;
* установление категории и степени критичности инцидентов;
* диагностику и изоляция инцидентов;
* контроль статуса работ по устранению инцидентов и их закрытие;
- Поддержка пользователей (сотрудников бизнес-подразделений), включая:
* проведение квалификации и назначение запросов конечных пользователей;
* предоставление информации конечным пользователям по их запросу;
* регистрация запросов конечных пользователей на внесение изменений;
* взаимодействие со специалистами поддержки Дирекции ИТ;
* сбор информации о качестве услуг, предоставляемых Диспетчерской;
Оповещение конечных пользователей об остановке и возобновлении предоставления ИТ услуг. Система поддерживает настраиваемую систему ролей. Типичными ролями для процесса управления инцидентами являются:
- Инициатор запроса (конечный пользователь) ;
-
Руководитель Диспетчерской ;
-
Диспетчер ;
-
Администратор Диспетчерской ;
-
Специалист поддержки (дежурные инженеры и системные администраторы ДИТ);
Система поддерживает настраиваемую систему статусов. Типичными статусами запросов на устранение инцидентов являются:
- Открыт;
-
Открыт заново;
-
Передан специалистам поддержки;
-
Назначен;
-
Изолирован;
-
Устранен;
-
Устранение подтверждено;
-
Закрыт.
Процесс управления инцидентами может включать следующие процедуры:
- Прием и регистрация запросов;
-
Устранение инцидентов в режиме реального времени;
-
Назначение запросов на устранение инцидентов;
-
Устранение инцидентов с участием специалистов поддержки на месте эксплуатации объектов управления или с использованием средств удаленного управления;
-
Закрытие запросов на устранение инцидентов;
-
Мониторинг инцидентов.
Доступ сотрудников бизнес-подразделений компании к сервисам системы поддержки
Система предоставляет доступ для сотрудников бизнес-подразделений компании в целях мониторинга заявок и контрактов, а также доступ к Базе Знаний в соответсвии с назначенными правами.
База Знаний
Система предоставляет возможность диспетчеру вести Базу Знаний на основе информации об разрешенных инцендентах.
База Знаний доступна сотрудникам службы поддержки, а также сотрудникам бизнес-подразделений на основе назначенного им уровня доступа.
ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Требования к клиентским компьютерным платформам
- Допустимые операционные системы – Microsoft Windows 98, Windows 2000, Windows XP , Windows Vista
-
Internet Explorer 5 .01 или выше
-
Монитор SVGA 14”
-
Оперативная память – 256 МБ (для Windows Vista – 512 MB )
-
Мышь
-
Сетевая карта
Требования к серверу
- Операционная система Linux
-
СУБД MySQL 4
-
Монитор SVGA не менее 14”
-
Дисковое пространство – 4.3 ГБ
-
Оперативная память – 256 МБ
-
Мышь
-
Сетевая карта
-
CD-ROM
Типовой проект внедрения системы
Типовой проект внедрения системы включает:
- Разработку словаря предметной области;
-
Построение ресурсной модели (структуры конфигурационной базы данных) ИТ-инфраструктуры компании;
-
Обследование объектов обслуживания на предмет выявления используемых КТС и ПО (количество обследуемых объектов и их выбор уточняются сторонами на первом этапе «Построение ресурсной модели»);
-
Внедрение интегрированных модуля инвентаризации (поддержки конфигурационой базы данных) и системы helpdesk ;
-
Внедрение процесса управления инцидентами в компании.
Скриншоты
Интерфейс сотрудника Helpdesk
Интерфейс клиента
Разработчик
NTR Lab
107258, Москва ул. 1-я Бухвостова, д. 12/11, корп. 18, офис #325? тел. +7
Тел: 495 9620386
E-mail: eovcharenko@ntrlab.ru
http://www.ntrservice.ru
|
