|
Naumen Service Desk – программный продукт для управления обслуживанием клиентов и технической инфраструктуры. Его возможности позволяют автоматизировать деятельность ИТ-подразделений и сервисных служб, занятых обслуживанием внешних или внутренних контрагентов.
Применение Naumen Service Desk позволяет:
- выстроить эффективную работу службы поддержки;
- реализовать сервисную модель управления ИТ;
- обеспечить полноценное управление ИТ-активами предприятия;
- упростить и сделать прозрачным взаимодействие с потребителями ИТ-услуг;
- обеспечить управление проектами развития;
- формировать разноплановую отчетность о деятельности ИТ и сервисных служб.
Продукт спроектирован с учетом требований ITIL и ISO 20000, а также — на основе многолетнего опыта проектов, выполненных компанией NAUMEN и ее партнерами в России и других странах СНГ.
В мае 2012 года вышла новая версия продукта – Naumen Service Desk 4.0.
Управление ИТ-обслуживанием
Naumen Service Desk является ведущим российским решением для автоматизации ITSM-процессов. С 2002 года на его основе было выполнено более 250 проектов в России, Украине, Казахстане и Белоруссии. Соответствие продукта требованиям ITIL v.3 подтверждено международным сертификатом PinkVERIFY.
Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию службы Service Desk, а также автоматизацию 15 процессов ITIL v.3:
- Управление инцидентами;
- Управление событиями;
- Управление запросами на обслуживание;
- Управление проблемами;
- Управление уровнем услуг;
- Управление каталогом услуг;
- Управление портфелем услуг;
- Управление финансами;
- Управление доступностью;
- Управление мощностями;
- Управление непрерывностью ИТ-услуг;
- Управление конфигурациями и активами;
- Управление знаниями;
- Управление изменениями;
- Управление релизами.
Также Naumen Service Desk позволяет автоматизировать ряд смежных процессов:
- Управление поставщиками;
- Управление задачами/работами;
- Управление согласованиями.
Вместе со средствами автоматизации продукт предлагает готовую модель процессов управления ИТ-обслуживанием – Naumen Service Management Model. Модель разработана на основе рекомендаций ITIL и объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Ее использование позволяет запустить автоматизированные ITSM-процессы в сжатые сроки и с минимальными затратами.
Больше, чем ITSM
Область применения Naumen Service Desk не ограничивается автоматизацией процессов в ИТ-подразделениях: продукт позволяет реализовать сервисный подход в различных службах предприятия (АХО, инженерные службы и др.), а также автоматизировать процессы обслуживания в сервисных компаниях, работающих по модели аутсорсинга.
Также с помощью Naumen Service Desk можно решать задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов, существующих в ИТ-службах: от управления разработкой, проектами и документами до управления закупками и складского учета.
Широкие возможности в области управления сервисным обслуживанием обеспечивает программная платформа Service Management Automation Platform (SMAP), разработанная в компании NAUMEN. В число ее ключевых преимуществ входят:
- быстрое создание прототипа процесса и его функциональности, с последующей отладкой процесса и его запуском в эксплуатацию;
- тиражирование сконфигурированного процесса при помощи экспорта и импорта шаблонов настройки.
Преимущества Naumen Service Desk
- полноценный веб-интерфейс. позволяющий снизить стоимость организации/сопровождения рабочих мест сотрудников и создать географически распределенную сервисную структуру (службу поддержки);
- развитые средства создания и конфигурирования процессов, позволяющие в короткие сроки запускать автоматизированные процессы сервисного обслуживания, в том числе выходящие за рамки ITSM;
- очень гибкий инструментарий настройки пользовательского интерфейса, позволяющий без программирования, за считанные минуты создавать представления любых объектов системы для разных ролей пользователей, персонализировать рабочую среду пользователя с помощью тем оформления и языковой локали;
- комплексный контроль доступности сервисов на уровне инфраструктуры (оборудование, сеть, приложения) и бизнес-процессов благодаря использованию Naumen Network Manager, специализированного средства мониторинга и инвентаризации;
- готовые решения для интеграции с более 20 внешними приложениями (Active Directory, Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager и др.), а также широкие возможности для разработки новых интеграционных решений на основе открытого API и подробной документации по созданию внешних сценариев (скриптинг);
- производительная архитектура продукта, обеспечивающая комфортные условия работы более 1000 специалистов сервисной службы, одновременно работающих в системе, и способная выдерживать нагрузки при выполнении операций с базой из более 100 млн. учетных объектов;
- полностью кросс-платформенное решение: продукт работает на операционных системах семейства Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL Server, PostgreSQL.
Разработчик
NAUMEN
109147, Москва, ул. Воронцовская, 35Б, корп. 3, БЦ «Time Center», 5 этаж
телефон/факс: +7 (495) 145–90–45
www.naumen.ru
|
