|
IT.Now
Решение IT.Now 3.0 – это приложение на платформе IS-Builder, которое является модулем системы электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM. Решение IT.Now 3.0 позволяет эффективно управлять работой службы сервиса в соответствии со стандартом ITSM второй версии.
Решение I T.Now 3.0 легко настраивается с учетом специфики бизнес-процессов конкретной организации и включает в себя подробные методические материалы, позволяющие снизить затраты при внедрении.
Решаемые бизнес-задачи:
- Организация службы Service Desk для оперативной регистрации обращений.
- Управление инцидентами - регистрация, передача на расследование, контроль за сроками и статусом выполнения работ.
- Управление проблемами – идентификация, связь с порожденными инцидентами, поиск обходных путей, регистрация известных ошибок.
- Управление изменениями – контроль за изменениями в ИТ-инфраструктуре, выявление и анализ связей между изменениями и возникающими инцидентами и проблемами.
- Управление уровнем услуг – фиксация соглашения с Заказчиком об ИТ-услугах и контроль реализации этого соглашения и степени удовлетворенности Заказчика.
- Управление конфигурациями - регистрация и инвентаризация элементов ИТ-инфраструктуры.
- Выявление взаимосвязей между проблемами, инцидентами и запросами на изменение для принятия решений о необходимости улучшений в ИТ-инфраструктуре для предотвращения новых инцидентов.
- Организация удаленного взаимодействия потребителей сервиса со службой сервиса путем использования веб-доступа на портал Service Desk и почтовых сервисов.
Как работает решение
------------------------------
Управление инцидентами
Все выявленные инциденты регистрируются дежурными службы сервиса в специализированном журнале.
Стадия жизненного цикла инцидента автоматически меняется в ходе работы. Для стандартизации обработки и обеспечения взаимодействия между сотрудниками сервиса используется специализированный бизнес-процесс, реализованный в виде workflow .
Потребитель сервиса автоматически получает электронные сообщения о событиях в процессе обработки инцидента (регистрация, рекомендованные обходные пути, запрос информации, запрос на закрытие и т.д.). По каждому инциденту накапливается статистика более чем по сорока параметрам.
В рамках каждого инцидента производится учет трудозатрат и простоев.
Управление проблемами
Проблема может быть добавлена в специализированный журнал как самостоятельный объект либо в результате переквалификации инцидентов, которые были признаны проблемами. Таким образом, решение позволяет осуществлять не только реактивное, но и проактивное (упреждающее) управление проблемами для предотвращения инцидентов. В процессе расследования и диагностики проблема должна быть закрыта, решена через запрос на изменение или переквалифицирована в известную ошибку.
Управление изменениями
Каждый запрос имеет описание, состав и методику приема, подлежит классификации, и, при необходимости, утверждению на комитете. Есть возможность формирования печатной формы запроса на изменение и акта приема.
Запрос на изменение может быть сформирован как самостоятельно, так и в качестве выхода из процесса управления инцидентами или проблемами, а также в рамках перспективного плана изменений.
Каждый запрос на изменение может повлечь изменения в ИТ-инфраструктуре, что также учитывается и фиксируется.
Управление конфигурациями
Реестр конфигурационных элементов дает возможности контроля за постоянно изменяющейся ИТ-инфраструктурой, регистрации и инвентаризации конфигурационных элементов. Конфигурационные элементы объединяются в группы и состоят из компонентов. Таким образом, возможна быстрая регистрация однообразных элементов ИТ-инфраструктуры – достаточно уточнить серийный номер и промаркировать штрих-кодом.
Статистика и аналитика
В сводные таблицы выводятся все разрезы исследуемого процесса и десятки параметров статистики.
Для удобного представления аналитических данных реализован набор виджетов для модуля «Управление показателями эффективности».
Помимо сводных и графических представлений имеются отчеты для вывода на печать, например, табель учета рабочего времени, отчет об инцидентной поддержке за период и т.д.
Веб-доступ
С помощью портала Service Desk возможно осуществление всех основных операций - создание нового обращения в службу сервиса, отслеживание хода работ по обращениям, эскалация и закрытие обращений, взаимодействие со службой сервиса.
Все уведомления, направляемые потребителям сервиса по электронной почте, содержат прямые ссылки на портал Service Desk для быстрого перехода к нужному обращению.
Для объективной оценки эффективности работы службы сервиса в системе выделяютсяпоказатели эффективности, среди них:
- Уровень отклонения от нормативных параметров длительности обработки инцидентов/проблем/запросов на изменения, % от общего числа обращений (сокращение в 2-3 раза);
- Индекс удовлетворенности потребителей сервиса, средний балл (увеличение в 2-3 раза);
- Длительность обработки инцидентов/проблем/запросов на изменения, раб.часы (сокращение в 1,5-2 раза);
- Длительность регистрации/классификации обращений, мин. (сокращение в 3-4 раза);
- Показатель непрерывности услуг, отношение принимаемых обращений к закрываемым в ед.времени (увеличение на 15-30%);
- Уровень применения обходных путей, % от общего числа обращений (увеличение в 3-5 раз);
- Уровень инцидентов, закрытых без эскалации в группы сервиса, % от общего числа обращений (увеличение в 4-6 раз);
Всего показателей более 30. Каждый показатель может быть рассмотрен в 15-22 аналитических разрезах.
Стоимость
Система IT . Now имеет три варианта поставки:
- IT.Now Lite – это облегченный вариант поставки системы IT.Now для небольших организаций, ограниченный базовой функциональностью и максимальным количеством клиентских лицензий - 5.
- IT.Now Standard – это стандартный вариант поставки системы IT.Now, предназначенный для средних организаций (до 20 клиентских лицензий). Ориентирован на использование с MS SQL Server Standard Edition.
- IT.Now Enterprise – это наиболее мощный вариант поставки системы IT.Now, предназначенный для крупных организаций. Имеет расширенную функциональность и т.д.
Цены на компоненты системы указаны для каждого варианта поставки.
Клиентская лицензия: 14 000/20 000/35 000 руб.
Почтовые службы : нет/45 000/59 000 руб.
Веб-доступ: нет /150 000/250 000 руб.
Модуль внешней аутентификации веб-доступа: нет / нет /250 000 руб.
Модуль статистики и аналитики: нет/нет/250 000 руб.
Примечания:
- Минимальное количество клиентских лицензий на экземпляр системы - 5.
- Для каждого работника сервиса также требуется клиентская лицензия DIRECTUM редакции, соответствующей редакции IT.Now. Для функционирования IT.Now требуется сервер DIRECTUM редакции, соответствующей редакции IT.Now.
- Для работы с модулем статистики и аналитики требуется Клиентская лицензия «Управление показателями эффективности».
Обучение IT.Now 3.0
Обучение проводится по курсу "Основы ITSM и процессный подход к управлению ИТ услугами. Методология внедрения и администрирование IT.Now".
Стоимость курса на одного слушателя 28 000 руб. При обучении в группах от 5 слушателей скидка 35%.
ООО «Акелон»
Москва, Ленинская слобода, д. 19 (БЦ Omega Plaza), комн.21
тел. +7 (499) 995-03-17
Egorova_yv@akelon.com
www.akelon.com
|
