БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
ОСНОВЫ IT АУТСОРСИНГА
ПУБЛИКАЦИИ
СЕРВИС-ПРОВАЙДЕРЫ
SAAS КАТАЛОГ
ФОРУМ ПО АУТСОРСИНГУ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 
Integrated Service Group

В услуги входит передача на обслуживание IT-сервисов предприятия от комплексного управления IT-инфраструктурой Заказчика, обслуживания ERP-систем и других систем автоматизации основной деятельности, корпоративных систем защиты информации, систем документооборота и прочих до администрирования корпоративных компьютерных сетей, программных продуктов, почтовых систем, web-серверов и т.д.

Подход к решению задачи:

Формирование комплекса предложений по ИТ-Аутсорсингу производится с определения цепочек добавочной стоимости услуг на исходных данных заказчика, при использовании лучшей отечественной и зарубежной теории и практики определения и обеспечения необходимого уровня предоставления услуг.

Предоставляемые услуги:

1. Центр по обслуживанию пользователей

Центр по обслуживанию пользователей служит единой точкой контакта для конечных поль­зователей Заказчика вне зависимости от типа предоставляемых услуг (сетевые услуги, экс­плуатация серверных систем и т.д.).

  • Выяснение проблем пользователей
  • Сбор, идентификация, классификация и ввод в базу данных сообщений пользователей, различаемых по запросам, заказам и неисправностям
  • Оказание поддержки пользователям по телефону или через систему дистанционного управления в рамках заказанных услуг
  • Эскалация неисправностей на следующие уровни поддержки
  • Инициирование необходимых работ, включая привлечение "субподрядчиков"
  • Информирование пользователей о состоянии обработки ранее принятых сообщений при запросах пользователей.

2. Предоставление сетевых услуг

  • Услуги сетевой интеграции и развертывания сети
    Охватывают архитектуру, развертывание, продукцию и эксплуатацию применительно к сетям и кабельной инфраструктуре, интеграцию и поддержку передачи данных, голоса и видео, интеллекту­альные сетевые инфраструктуры и поддержку новых технологий.
  • Услуги сетевого управления
    Набор услуг дистанционного сетевого управления, обеспечивающих оп­тимизацию эксплуатации и производительности, максимизацию доступности, а также снижение стоимости владения и расходов на использование. Направления деятельности включают управление мониторингом, производительностью и пропускной способностью, управление активами и конфигурацией, управление безопасностью, управление пробле­мами и изменениями.
  • Услуги сетевого аутсорсинга
    Охватывают полномасштабный сетевой аутсорсинг, в том числе решения для передачи данных, голоса и видео, наем персонала, приобретение активов, а также прочие виды дея­тельности по обслуживанию сети, включая выставление счетов (биллинг), кабельные сер­висы, установки/перемещения/добавления/изменения.

3. Эксплуатация серверных систем

  • Эксплуатация серверных систем охватывает вопросы управления и использования лю­бых серверных сред. Этот сегмент охватывает помещения, среду, оборудование, операци­онные системы, подсистемы, программное обеспечение для управления базами данных и приложениями, а также навыки для осуществления услуг по системному управлению и эксплуатации систем. Например, такие услуги как: резервное копирование и восстановление данных на сервере, установка доработанных версий антивирусного программного обеспечения, поддержка файл-сервера , поддержка сервера электронной почты, обслуживание принтеров, сканнеров, плоттеров.

4. Распределенная поддержка пользователей

Распределенная поддержка пользователей включает все услуги, необходимые для поддержки ИТ рабочих мест пользователей:

  • Выполнение установки/перемещений/добавлений/изменений
  • Непосредственная поддержка конечных пользователей и прочие услуги

Данный сегмент услуг включает поддержку ключевых процессов в местоположении конеч­ных пользователей (построение платформ, установка, перемещение, добавление, изменение и непосредственная поддержка).

5. Услуги по управлению приложениями

Услуги по управлению приложениями включают спектр услуг, охватывающий сопровождение и эксплуатацию приложений, консультации по бизнес-процессам и архитектуре и техническую поддержку приложений.

Эти услуги предоставляются для различных типов приложений:

  • Наследуемые приложения Заказчиков (хост-приложения, клиент-серверные приложения)
  • Приложения электронного бизнеса (приложения B2B, приложения B2C, портальные сер­висы, приложения для реализации виртуальных торговых площадок)
  • Стандартные приложения

6. Обеспечение безопасности

В задачу этого сегмента входит формирование, разработка, реализация и поддержание поли­тик, процессов, инструментов и архитектур безопасности по следующим направлениям:

  • Обеспечение контроля ИТ-средств доступа, например, ИТ-средств контроля периметра
  • Управление технологическими средствами безопасности – такими, например, как систем­ное администрирование/управление идентификаторами пользователей для всех платформ
  • Расследование ИТ-инцидентов и нарушений информационной безопасности
  • Управление рисками
  • Применение средств управления сетевой безопасностью
  • Выработка рекомендательных мероприятий по обеспечению безопасности, например, преду­преждений о вирусной угрозе
  • Проверка состояния безопасности среды ИТ, например, выявление уязвимостей.

Для улучшения взаимодействия и обеспечения использования знаний по всем подразделениям Управления организуются эффективные коммуникационные каналы для постоянного распространения информации по вопросам информационной безопасности.

7. Управление активами ИТ

Целью данной компетенции является сбор, интеграция и поддержание данных по всем активам, и ресурсам ИТ (персонал, окружение, технологии, приложения, данные, финансы, кон­тракты), которые поддерживают деятельность по предоставлению услуг ИТ, от момента за­купки до списания.

Управление активами поможет Заказчику в процессе принятия решений, а также при осуще­ствлении следующих видов деятельности:

  • Бюджетирование и планирование
  • Оценка эффективности и разворачивание новых технологий
  • Управление контрактами (программное обеспечение, техническое обслуживание, лизинг и т.д.)
  • Управление финансовой информацией, касающейся ИТ-активов
  • Управление техническими данными и информацией по персоналу.

8. Развитие бизнеса

Данная компетенция определяет новые услуги и продукты для суще­ствующих и новых Заказчиков. Совместно с командой предоставления услуг разрабатываются новые услуги. При этом осуществляется управление предоставлением сервисов для новых Заказчиков и в случае необходимости обес­печивает их перевод на аутсорсинг. Данная компетенция отвечает за взаимодействие с Под­разделением по работе с Заказчиком и Службой Заказчика в части обработки и контроля реализации заявок на предостав­ления новых услуг.

Поддержка развития бизнеса охватывает следующие направления:

  • Архитектура ИТ-решения
  • Детализированное проектирование решения
  • Обеспечение реализуемости решения
  • Калькуляция затрат
  • Планирование и реализация переходного этапа
  • Подробный сбор данных по активам, инфраструктуре и ресурсам.

Механизмы для достижения целей опираются на отработанные навыки, процессы и инфраструктурные решения, которые специалисты отрасли приобрели в различных направлениях под­держки развития Бизнеса за прошедшие годы.

Integrated Service Group
127055 Москва, ул. Новолесная, дом 2
Тел: (495) 223-4555
Факс: (495) 223-4555
info@isgr.ru
http://www.isgr.ru


 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2017 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved Портал ECMONLINE.RU о СЭД и ECM