Разработка SLA для организации.

[Olga.Kachalova]

Добрый день, у меня есть вопрос по поводу разработки SLA. Компания -оператор связи.Подскажите пожалуйста, если например на общее время решения инцидента отведено 1 час,а требуется экспертный уровень, то время может расстянуться до 2-3 часов. Соответственно заявка автоматически переходит в статус "просрочена". Но вины 2-3 линии в этом нет. По факту, работы быстрее выполнить было нельзя физически. Если задать изначально время выполнения 2-3 часа, что основная часть заявок будет решаться значительно медленнее. Каким образом быть?

[d.ahmerova]

если такая ситуация повторяется из раза в раз и всегда требуются специалисты 2 и 3 линии, то я бы выставила сла изначально 2-3 часа, чтобы они успевали разрешить инцидент за этот срок.
то, что основная часть заявок будут выполняться медленнее, проблема мотивации сотрудников скорее. которую тоже можно решить

[Olga.Kachalova]

Спасибо за ответ!