Гарантия решения проблем и инцидентов

[irazetta]

Уважаемые специалисты!

Столкнулась с такой проблемой. Заключаем договор SLA по предоставлению сервиса банку (программное обеспечение).
Мы до этого никому не гарантировали время решений инцидентов. Одно дело, если инцидент простой, можно его и за час решить...
А банк настаивает о гарантии. Они говорят, что у них бизнес стоит на месте когда система не работает. Им всё равно, что при крупных сбоях бывает очень трудно установить причину, а тем более её устранить.

Нужно ли по ITIL давать гарантию на сбои любого вида? Как обьяснить заказчику, что технически всё спрогнозировать очень трудно и дать гарантии на любой сбой мы не можем? Где в ITIL написано, что гарантия должна быть обязательной?

Заранее спасибо!

[V]

Думаю достаточно определить время реагирования и указать через какие промежутки времени будет предоставляться информация по решению инцендента. Как можно определить точно срок решения если непонятно, что именно произошло????

[irazetta]

по идее то, что нам непонятно что произошло - это наша проблема. Если мы работаем с этой программой, то мы должны понимать всё что с ней может произойти...любые сбои.Разве не так?
Поэтому банк и хочет гарантию времени решения.