Самописная система или коробочное ПО?

[timofey]

Помогите пожалуйста определиться, стоит ли покупать готовую систему. Необходимо автоматизировать 2 процесса:
-Управление уровнем сервиса
-Управление инцидентами

На примете Итилиум и ИнфраМенеджер, но кажется, что их функциональность для нас избыточна. Может у кого-то есть опыт в написании собственной системы и есть ли смысл за это браться?

[HDE]

Имхо самописанная софтина это нелучший вариант, затраты на создание нормального софта куда больше чем покупка готового. На мой взгляд проще купить что-нибудь конфигуряемое вроде http://www.astrosoft.ru/html/?chap=9 или подобное

[Жилинский Александр]

По поводу что-нибудь конфигуряемое, HDE, я согласен. Да только продукт, который вы порекомендовали (Астрософт HD), не относится к продуктам с открытым кодом, там возможна только адаптация путем настройки маршрутов.

[Жилинский Александр]

timofey, я бы осмелился рекомендовать вам Итилиум :-)
Однако учитывая, что я имел отношение к разработке Итилиума, мое мнение может быть необъективным (и это действительно так).
Вернемся к вопросу. Почему я рекомендую Итилиум? Для блока Управление Уровнем Сервиса - Управление Инцидентами это наиболее простое решение. Плюс вы задаете правильный вопрос - что лучше, коробка или самописное решение. Команда, которая делала Итилиум постаралась дать ответ именно на этот вопрос, он звучит так: "лучше всего простая коробка с возможностями неограниченной доработки своими силами". И это полностью реализовано в Итилиум. Те, кто когда-либо сталкивался с разработкой на 1С (а Итилиум реализован на платформе 1С 8.0) оценят скорость и возможности доработки системы.

Инфраменеджер я бы рекомедовал тем, кого в первую очередь интересует процесс Управление Конфигурациями, Изменениями, тем кто обладает очень сложной архитектурой сети.
Надеюсь, коллеги из Инфраменеджер, присутствующие на этом форуме, меня поправят, если я в чем-то ошибся.

[timofey]

[Дашкевич Дмитрий]

Timofey, буду рад вставить реплику со стороны разработчика «Инфраменеджера». Я не готов сравнивать «Итилиум» и нашу систему, поскольку недостаточно знаком с конкурентной разработкой. Ну, и это будет, наверное, не очень критичный взгляд . Выскажу своё мнение по нашей системе и по эффективности разработки собственных систем.
1. «ИнфраМенеджер», в отличии от многих отечественных решений, изначально представлял собой не Service Desk, а систему описания СКС (1998 год). Компания-разработчик – известный в России сетевой интегратор. Поэтому возможности ИМ по части описания ИТ-инфраструктуры, управления этой информацией стали на сегодняшний день весьма обширны. А некоторые из них и эксклюзивны даже в сравнении с HP OV. Естественно, что наш Service Desk, появившийся в системе как модуль в 2003 году, в первую очередь, ориентирован на ИТ-службы компаний с достаточно масштабными сетями (от 70-100 рабочих мест) и предлагает наиболее эффективный (по мнению многочисленных западных исследователей) механизм, подразумевающий тесную связь зарегистрированных обращений клиентов с конкретными объектами инфраструктуры. Поясню на примере. Допустим, некто подал заявку в службу поддержки, использующую «ИнфраМенеджер». В случае подачи заявки электронным письмом или через WEB-интерфейс заявка не только будет автоматически связана с клиентом её, подавшим, но и с оборудованием, которое размещено у него. То есть, инженер прямо из тела заявки сможет ознакомиться со всем многообразием технических и имущественных характеристик рабочей станции, периферии, средств связи пользователя в ходе просмотра заявки. Диспетчер может связать заявку с другими объектами сети и даже с конкретной инсталляцией программного обеспечения. Задания, определяемые в заявке, могут содержать указания по внесению изменений в конфигурацию. При закрытии заданий эти изменения будут автоматически внесены в базу данных, поддерживая тем самым её актуальность. Привязка заявки к конкретному сервису позволяет просмотреть полный перечень оборудования, связанный с этим сервисом и т.д. Материалов достаточно на сайте, есть демка, можно презентацию заказать.
2. Что касается самостоятельной разработки. К «ИнфраМенеджеру» довольно часто обращаются ИТ-службы уже имевшие опыт создания и использования самостоятельных решений. Опишу наиболее часто встречаемые причины отказа в пользу приобретения коммерческих решений:
• Уволился программист
• Функциональности требуется всё больше, дописывать нет ни сил, ни времени. Или инструментарий разработки не позволяет реализовать требуемую функциональность.
• Разработка подстроена под существующие регламенты ИТ-службы, которые оказались нежизнеспособными, а иногда даже ошибочно выработанными.
Попробуйте просчитать стоимость собственной разработки системы и её поддержки. Сравните со стоимостью приобретения стороннего решения и его поддержки. Учтите, что сторонний продукт будет обладать избыточной функциональностью, которая со временем станет востребованной.
И Итилиум, и ИнфраМенеджер учитывают в себе как передовой опыт ITIL, так и «боевой» опыт их использования у клиентов. А это, поверьте, дорогого стоит.

[lando1]

есть и другой выбор - opensource.
например opensource service desk -
http://www.biznex.ru/bexp_sd/ru/index.php
доки - http://www.rte1.ru/sovety/kak/bexpsd/index.html