КРОК обеспечивает полную ИТ-поддержку «БАТ Россия»

Благодаря успешной реализации двухлетнего проекта по организации общероссийской системы технической поддержки ИТ-инфраструктуры «Бритиш Американ Тобакко Россия» («БАТ Россия») компания КРОК выиграла тендер на дальнейшее оказание услуг. По объему выполняемых работ контракт является одним из крупнейших на российском рынке ИТ-аутсорсинга.

С апреля 2006 года компания КРОК предоставляет услуги службы HelpDesk «БАТ Россия». В результате проделанных работ было обеспечено функционирование единой службы поддержки для всех подразделений компании, включаю поддержку сотрудников в более 100 региональных офисах на всей территории Российской Федерации.

На сегодняшний день КРОК поддерживает 16 сервисов, в числе которых работа call-центра, организованного на мощностях «БАТ Россия», управление рабочими местами пользователей, организация первых линий поддержки систем SAP и V3. За КРОК закреплен отдельный сервис по организации поддержки более 800 пользователей в регионах, которые должны ежедневно синхронизироваться с CRM-системой. На службу поддержки также возлагается администрирование серверов, приложений Lotus Notes, обеспечение ИТ-безопасности. Есть и прикладные задачи – технологическая поддержка мобильной связи, управление буферным ИТ-складом, на котором размещаются необходимые запасы оборудования и расходных материалов, и такой нетипичный ИТ-сервис, как управление закупками в области ИТ.

В рамках нового проекта была сохранена хорошо зарекомендовавшая себя в прежнем проекте концепция единой точки входа для всех пользователей, всех подразделений России по всем вопросам, связанным с поддержкой в сфере информационных технологий и инфраструктуры. Сегодня в команде КРОК, работающей на территории «БАТ Россия», около 45 специалистов различной классификации. Ряд специалистов участвуют в проекте удалённо, со своих рабочих мест в офисах компании КРОК.

«В течение первых двух лет, перед нами стояла задача не построить систему «с нуля», а принять в управление существовавшую и вывести её на качественно новый уровень, обеспечить возможность ее дальнейшего развития, - рассказывает Иван Рубцов, заместитель генерального директора компании КРОК. - Увеличивалась нагрузка, и мы оперативно усиливали команду и выполняли сервис на прежнем уровне качества. Также наши сотрудники изучали процессы и сервисы, анализировали их и предлагали внесение в ИТ-инфраструктуру «БАТ Россия» изменений, которые должны привести к уменьшению критичности того или иного процесса. Сейчас перед нами встали новые задачи, а вместе с ними - новые требования к сервисам поддержки».