3. Как много моделей…

[itsmonline]

Конечный продукт, предлагаемый ИТ-консультантами заказчику, практически всегда представляет собой преобразование структуры компании-клиента по одной из методологий, производных от ITIL/ITSM. Несмотря на то что большинство таких моделей в своей основе использует ITIL, у них существуют некоторые различия в практике реализации и выраженной направленности на улучшение определенных функционалов корпоративной работы. В общем случае ITIL можно рассматривать как сборник общих принципов, а методологию — как дополнение этой теории сборником частной практики. То есть данные модели просто являются разновидностями ITSM. Наиболее известные методологии, созданные на основе ITIL, будут перечислены далее.

Одним из лидеров в данном сегменте рынка ИТ-консалтинга является семейство программных продуктов HP Open View, предназначенных для управления компонентами информационных систем и на уровне инфраструктуры, и на уровне сервисов. Алгоритмическую основу ПО представляет разработанная вендором модель HP ITSM Reference. Модель была построена на сочетании тезисов ITIL и опыта их воплощения как в самой Hewlett-Packard, так и в других консалтинговых проектах корпорации. Наиболее популярным продуктом серии, как и следовало ожидать, является HP Open View Service Desk, ознакомительную версию которого можно скачать с devresource. hp.com/drc/ovdevkits/sd/index.jsp. Сама HP на своем сайте объявляет о следующих преимуществах продукта:

моментальное разрешение проблем — возможность использования простого Checklist Wizard (мастера контрольных вопросов) для заполнения сервисной заявки оператором при контакте с пользователем, что ускоряет регистрацию звонка и снижает время, требуемое для решения проблемы;
быстрые результаты — стандартное решение консолидированной службы поддержки (Consolidated Service Desk). В результате становятся возможными быстрое развертывание приложений и их модификация в случае изменений в среде поддержки;
максимальная гибкость — шаблоны в составе HP Open View Service Desk предоставляют богатый источник информации, который можно использовать для быстрого применения того или иного решения;
масштабируемость и высокая производительность — использование трехуровневой архитектуры, отличающейся исключительной масштабируемостью и основанной на отраслевых стандартах (таких, как XML и ТСРДР);
создание отчетов — готовые инструменты создания отчетов общего назначения, возможность создания и организации информации в удобном виде. Экспорт отчетов в другие программные инструменты (например, в MS Excel).
Вместе с тем подтвердили на практике свою жизнеспособность и другие продукты семейства, позволяющие управлять сервисами, сетями, операционными системами, СУБД и прочими приложениями, производительностью, резервированием данных, мэйнфреймами и Интернет-службами.

Вторым лидером среди моделей управления ИТ-инфраструктурой является Microsoft со своей моделью MOF (Microsoft Operations Framework). Строго говоря, это даже не модель, а лишь ее составная часть, так как есть и вторая «половинка» — MSF (Microsoft Solutions Framework); взаимосвязь между ними продемонстрирована на рисунке. Эти две модели в свою очередь входят в глобальный комплекс MES (Microsoft Enterprise Services), где помимо вышеуказанных присутствует MRF (Microsoft Readiness Framework), описывающая управление информационной системой на стадии подготовки к ее реструктуризации.

Модель была создана, опять-таки на опыте применения ITIL, самой корпорацией, ее партнерами и клиентами. Разработчики оценивают MOF как ITIL, доработанную под специфику гетерогенных сред. Основой подхода MOF служат четыре описательных документа и три «подмодели» — процессов, команд и рисков. Процессное подразделение MOF Process Model посвящено обслуживанию информационных систем, представленных как набор функций управления сервисами (Service Management Functions, SMF). Командный раздел MOF Team Model призван свести к минимуму те затруднения, которые возникают при создании команды специалистов, обслуживающих территориально распределенную информационную систему. Кстати, одноименная модель в составе MSF ориентирована на решение той же задачи, только для разработчиков системы. Управление рисками представляет собою просто один из множества так или иначе представленных на ИТ-рынке вариантов планирования будущего и предназначено в первую очередь для контроля над инцидентами, с которыми ИТ-персонал сталкивается ежедневно. Большое внимание Microsoft уделяет образовательному моменту, что, впрочем, характерно для политики компании. Даже в результатах поиска в Интернете по слову «MOF» встречаются преимущественно объявления о прохождении обучающих курсов для ИТ-специалистов. Вместе с тем нельзя не упомянуть о том, что решений по автоматизации управленческих процессов в составе MOF пока (методология сравнительно молода) нет, и сама модель ориентирована в первую очередь на операционные процессы.

Третьим основным вендором ITIL/ ITSM-решений в мире является IBM. Однако в отличие от своих конкурентов корпорация не стремится выкладывать даже основные принципы своей методологии в открытый доступ. Это вполне понятно, поскольку ИТ-консалтинговое направление является одним из приоритетных в бизнесе корпорации, и «раздавать товар» бесплатно там, видимо, считают просто глупым. Известно только, что теория системной интеграции изложена IBM в так называемой Knowledge DataBase, где и изложен многолетний опыт корпорации. При этом трудно говорить, что является основой, а что корпоративным добавлением в модели Голубого гиганта, так как еще в 80-х годах прошлого века корпорация выпустила сборник книг «A Management System for Information Systems», где были описаны многие идеи, позднее взятые на вооружение в ITIL.

Безусловно, перечнем из трех имен все решения, основанные на «библиотечных» принципах, не ограничиваются. Существует целый ряд как менее известных, так и вовсе уникальных несерийных разработок. Применять ITSM начинают все новые и новые отрасли промышленности и регионы. И учитывая, что вскоре ожидается новая версия библиотеки, история ITIL, а также аналогичных ей подходов, здесь не рассматривавшихся, — IT Service CMM (IT Service Capability Maturity Model, модель зрелости предоставления ИТ-услуг), Six Sigma, COBIT (Control Object IT, контрольные объекты ИТ) и т. д. — продолжается.

http://www.hp.ru/openview/news_n_articles/articles/sacred_lines/?print=1