|
|
| Автор |
Сообщение |
itsmonline
Зарегистрирован: 21.11.2006
Сообщения: 146
|
|
Манихин Алексей
Зарегистрирован: 20.01.2008
Сообщения: 3
|
 Добавлено: Пн Янв 21, 2008 7:45 pm |
  |
|
предлагаю возродить ветку форума. тема достаточно актуальна.
Теория из статьи хороша, но больно общая.
Не учитывает многих факторов. Возможно есть продолжение статьи. кто видел, напишите, плз.
интересен вопрос динамичного развития и расширения зон обслуживания. время на подготовку нового сотрудника тратится достаточно, а держать "скамейку запасных" затратно....
Да и в случаях "катастроф". когда в обычные периоды 2 человека справляются и один из них ещё чай успевает заваривать, то в эти моменты все пользователи поймут, что всё сломалось, телефоны "последней надежды" заняты- хана!
Так что думаю без каких либо коэффициентов (не утилизация), взятых не с потолка, а вычисленных из вероятности возникновения таких случаев, не обойтись. |
|
kgpozdnyakov
Зарегистрирован: 30.11.2007
Сообщения: 14
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 8:01 pm |
|
|
Алексей,
Что-то мне подсказывает, что у вас есть свой алгоритм расчета.
Не поделитесь ?
Кирилл |
|
sanchower
Зарегистрирован: 04.06.2009
Сообщения: 15
|
| Добавлено: Пт Июн 05, 2009 5:17 am |
|
|
По ссылке 404 
Ни у кого не осталось копии статьи? Предлагаю размещать статьи прямо на форуме, а то вот прошел год, и сайтик накрылся медным тазом. |
|
sanchower
Зарегистрирован: 04.06.2009
Сообщения: 15
|
| Добавлено: Чт Сен 10, 2009 8:11 am |
|
|
| Тема все-таки достаточно интересная, никто н подкинет статей? А может свое мнение выскажет. |
|
sanchower
Зарегистрирован: 04.06.2009
Сообщения: 15
|
| Добавлено: Чт Сен 10, 2009 8:13 am |
|
|
Сам спросил, сам и отвечу 
| Цитата: | Определение необходимого числа сотрудников Help Desk.
Е.Крылов
Определение числа сотрудников трудная и крайне необходимая задача.
В [1] предлагается простая эмпирическая формула (хотя и без вывода), которая может оказаться полезной при оценке необходимого числа сотрудников.
Идея вывода проста - определяем факторы, от которых численность зависит в прямой и обратной зависимостях. При этом неявно подразумевается, что основным фактором, влияющим на потребность в рабочей силе, являются звонки клиентов.
Прямо на численность влияют:
Nc - среднее число звонков в месяц.
Tc - средняя продолжительность звонка;
В обратной пропорции влияют:
Tw - число рабочих часов в месяц;
U - "утилизация" сотрудника, т.е. процент его рабочего времени, которое он непосредственно тратит на обработку звонков от клиентов;
A - доступность сотрудников, они могут быть в отпусках, болеть и т.д..
Вывод прост.
Очевидно, что каждый сотрудник может обработать лишь N1 = Tw/ Tc при условии 100% занятости в обработке обращений. В реальности сотрудники должны, как минимум, отдыхать, поэтому их "утилизация" U меньше 100%. Кроме того, его реальная доступность также уменьшает фактическое число звонков, обработанных этим сотрудником Следовательно, сотрудник может обработать
N2 = (Tw/ Tc)*U*A.
Окончательно, необходимое количество сотрудников:
N = Nc/ N2= (Nc* Tc)/( Tw* U*A)
Очевидно, что упрощенная модель не учитывает ряд важных факторов, действующих в реальности, но это тема последующих публикаций. |
|
|
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|
Поиск
Пользователи
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход