Документы регламентирующие сроки закрытия инцидентов

[Kvorum]

Уважаемые коллеги.
Возник следующий вопрос наша компания работает с ПО BMC REMEDY дл регистрации всех обращений пользователей и последующего назначения на специалистов и контроля исполнения

Какие документы, кроме регламента могут регламентировать сроки закрытия заявок после перевода заявки в статус РЕШЕНА.

Ситуация следующая получается: Поступает заявка, она выполняется и переводится в статус РЕШЕНА, это подразумевает, что она выполнена нашими техническими специалистами, НО вот закрыта заявка может быть только если инициатор подтвердит выполнение данной заявки. Был случай инициатор через месяц ответил на запросы о подтверждении и соответсвенно сказал что опять не работает...

В ITSM это прописано где нить ?

Прошу прощения за сбивчивый вопрос

[Денис]

Пропишите это в СЛА, а также измените процесс управления инцидентами. А именно, в СЛА обговорите временные рамки выполнения и закрытия заявки заявки, мол заявка закрывается с согласия пользователя, если от пользователя нет обратной связи, то система сама закрывает заявку через 5 дней после установки статуса "решена". А для того, чтобы пользователь быстрей реагировал в описании процесса управления инцидентами надо указать, что первая линия после установки статуса "решена" связывается с пользователем по телефону и спрашивает согласие на закрытие. В этот же момент можно спросить на сколько его удовлетворил результат и попросить выставить оценку. Это будет очень полезным для понимания удовлетворенности пользователей и поможет рассчитать KPI по каждому инженеру.

[Денис]

Если у пользователей есть доступ к системе, можно разместить информацию об этапах обработки заявок, очень полезно.