|
|
| Автор |
Сообщение |
Korben
Зарегистрирован: 06.10.2009
Сообщения: 1
|
 Добавлено: Вт Окт 06, 2009 9:41 am |
  |
|
Здравствуйте.
Я работаю в небольшой компании, осуществляющей техническую поддержку серверов другой компании, на которых расположены несколько веб-проектов.
Не так давно, поступило указание описать все бизнес-процессы на соответствие стандартам ITSM и ITIL.
Так как раньше у меня подобного опыта не было (я работал в тех.поддержке в нескольких, в том числе крупных организациях), прошу вас помочь, если кто-либо уже занимался подобным.
Что от меня требуется: сесть со стандартами ITIL и ITSM и придумывать ситуации, возникающие при работе тех.поддержки, и называть их терминами из ITSM?
Или это уже готовые процессы, просто необходимо их применить для моей инфраструктуры?
Буду благодарен за любую помощь и советы.
Спасибо. |
|
Evgos
Зарегистрирован: 29.10.2009
Сообщения: 2
|
| Добавлено: Чт Окт 29, 2009 11:31 am |
|
|
| Цитата: | | соответствие стандартам ITSM и ITIL |
Для начала понять что такое ITIL.
Это не стандарт, а "лучшие практики", если стандарт ITSM то это ISO 20000. Разница в том что стандарты отвечают на вопрос "что делать", а ITIL "что и (главное) как делать".
| Цитата: | | сесть со стандартами ITIL и ITSM и придумывать ситуации, возникающие при работе тех.поддержки, и называть их терминами из ITSM? |
Да. вот в принципе и все  . Шутка.
Выстройте цепочку процессов вашей деятельности по принципу PDCA (планируй-делай-проверяй-улучшай). Задайте в поисковике "цикл Э. Деминга", там по подробней будет. Хотя много не читайте, совсем "заблудитесь". Потом возьмите ITIL, и наложите его функции на получившиеся процессы. От туда же возьмите регламенты взаимодействия между процессами, SLA (соглашения об уровне сервиса - что и когда делать), OLA (Операцинные соглашения - как делать).
Например:
Договариваетесь об обслуживании - Планируете обслуживание сервера - назначаете людей на эти процедуры (тоже надо описать ДИ одним словом)- Это функции ITIL
1. Упр уровнем сервиса
2. Упр. отчетностью
3. Упр. поставщиками (если что то на оутсорсинге, железяки кто поставляет, сами?)
4. Управление взаимоотношениями
ну может еще что нужно или не нужно наоборот. на цикле планирования у вас конкретно.
Далее организуете поднятие, конфигурацию сервисов, бакапирование, защиту серверов, мониторинг работы, разработку как св следующий раз сделать лучше. - Это функции ITIL
1. Упр. доступностью и непрерывностью
2. Упр. Мощностями
3. Упр. инф безепастностью
4. Упр. инцидентами и проблемами
5. Упр. конфигурациями, релизами, изменениями
Вот примерно так.
Удачи.
А вот еще что. про слона то и забыл - на все это распространяться функция ITIL - Упр. бюджетом и финансами |
|
Денис
Зарегистрирован: 24.08.2010
Сообщения: 6
|
| Добавлено: Вт Авг 24, 2010 1:03 pm |
|
|
| Korben писал(а): | | поступило указание описать все бизнес-процессы на соответствие стандартам ITSM и ITIL. |
Я смотрю с момента последнего сообщения прошло много времени, как успехи, поделитесь? |
|
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|
Поиск
Пользователи
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход