Из чего состоит ITIL v.3

[itsmonline]

Еще на самом начальном этапе планирования было решено, что библиотека будет состоять из трёх частей. Перечислим их в порядке уменьшения уровня абстракции: ядро (core), дополнительные книги (complementary) и интернет-часть (Web). То есть кроме написанных командой экспертов книг ядра, в библиотеке будут и книги других авторов, которые дополнят их. Идеологическая часть ITIL v.3 — ядро — должна включать пять книг: по сервисной стратегии (service strategy), переходным процессам сервисов (service transition), операционным процессам сервисов (service operation), проектированию сервисов (service design) и их постоянному совершенствованию (continual service improvement).

Как мы уже отмечали, в ядре ITIL v.3 пять книг. Первая книга — «Сервисная стратегия» — рассказывает о необходимости самого’ сервисного подхода. Здесь вводится представление о сервисе как о некой цельной сущности, а не просто надстройке над имеющимся программным инструментом, вокруг которого потом вдруг вырастает сервис. Рассказывается о том, какие преимущества дает бизнесу сервисная модель, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять неопределенностью, сложностью, рисками. Состоялся переход от существовавшего ранее понятия цепочки ценностей к термину сети ценностей, который учитывает более сложные отношения компании: аутсорсинг, партнерство, большое количество клиентов. Команда разрабочиков признает, что со времени работы над второй версией мир заметно усложнился, и что если по каким-то причинам вы этого пока еще не почувствовали, то, как выразился Айвор Макфарлейн, скоро почувствуете.

Вторая книга носит название «Проектирование сервисов», и появление этого процесса в виде отдельной книги с точки зрения Макфарлейна — самое важное обновление во всей третьей версии ITIL. С одной стороны, всем кажется абсолютно очевидным, что любой сервис должен быть спроектирован. Но почему-то при этом во всех организациях, с которыми работал докладчик, существуют примеры обратного. Опять же под сервисом понимается целая совокупность понятий — не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы его работы, поддержки, цена использования и т. п. В книге содержится рассказ о политике проектирования сервисов и даются ответы на вопросы: как выбирать сервисы, которые мы будем проектировать? что имеет смысл передать на аутсорсинг, что делать собственными силами, а где нужно использовать стратегию частичной отдачи сторонним исполнителям?

Результатом проектирования сервиса должен являться сервисный пакет (service package). По поводу этого термина спор среди разработчиков шел месяца три, и в итоге они остановились именно на такой формулировке. В сервисном пакете содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться и даже какие обстоятельства могут заставить вас провести его перепроектирование. Причины перепроектирования, кстати, могут быть банальны и просты: возросшее количество пользователей, достижение сервисом определенного возраста и т. д.

Книга под номером три посвящена переходным процессам сервисов. Речь идет о том, что мы не можем судить о приемлемости ИТ-сервиса до тех пор, пока не узнаем точно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ-сервисе делаются серьезные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов. Кроме того, Айвор Макфарлейн выделил содержащуюся в томе формализацию поддержки «боевой» работы системы на ранних стадиях. Очень часто команда, занимавшаяся запуском ИТ-сервиса, самоустраняется сразу по окончании этих работ. Такой подход разрабочики ITIL не считают правильным, и их задачей было донести до читателей собственное ви’дение поддержки заказчика проектной командой на ранних стадиях «боевой» эксплуатации.

В четвертую книгу — «Операционные процессы сервисов» — перешли процессы сервисной поддержки (service support) из предыдущей версии библиотеки. Айвор Макфарлейн заявил, что команде удалось взять основу ITIL и заполнить ее слабые области без ущерба для соседних. Какие это области? Например, в книге о поддержке сервисов во второй версии ITIL подробно описан процесс управления инцидентами. Докладчик напомнил, что на иллюстрации со схемой процесса есть вопрос: «Это сервисный запрос?». И если ответ положительный, то следует указание запустить процедуру обработки сервисного запроса (service management procedure). Однако дальше в ITIL v.2 нет ни слова о том, что именно представляет собой эта процедура. В четвертой книге третьей версии ITIL процедура сервисных запросов наконец-то описана, как и процедура управления событиями (event management procedure). По словам Айвора Макфарлейна, здесь добавлено все то, чего не хватало для поддержки сервисов во второй версии.

В последней по очереди и самой маленькой по объему пятой книге рассказано о постоянном совершенствовании сервисов. Как заметил Айвор Макфарлейн, в черновиках разработчиков библиотеки этот том был самым объемным, но в итоге ими намеренно было оставлено только самое важное. В пятом томе описан семишаговый процесс поиска необходимых изменений для уже работающих сервисов. Рассказано о непременно предшествующей таким изменениям оценке двух ситуаций: той, в которой компания находится сейчас, и той, в которой планирует оказаться через некоторое время после усовершенствования сервиса. Звучит это настолько очевидно, что вряд ли кто-то сомневается в необходимости такой работы, но по опыту Айвора Макфарлейна этот тривиальный процесс не применяется в реальной работе компаний.

В мае 2007 года были опубликованы первые книги ITIL v.3. Планируется, что книги ядра за авторством экспертов из itSMF должны сохранять актуальность в течение трех лет. Однако это только начало. Дело в том, что основные пять книг представляют собой руководства самого общего, верхнего уровня. Далее работа пойдёт над изданием дополнительной серии книг — complementary: их авторы будут концентрироваться уже не на идеологии, а на вопросе «как сделать?». В серии complementary планируется выпустить книги, посвященные как отдельным секторам рынка: государственному, финансовому, высокорисковым областям и т. п., — так и управлению ИТ-сервисами в конкретной культуре.

инф. Айвор Макфарлейн (Ivor Macfarlane)