KPI для ИТ

sergo777 · Добавлено: Чт Сен 20, 2007 8:56 am

Привет всем,

Прошу прощения за наверно банальный вопрос. Подскажите пожалуйста несколько KPI для стандартного ИТ подразделения (саппорт, 1С).

Ruslan · Добавлено: Пн Сен 24, 2007 2:11 am

Всё очень индивидуально и зависит от вашей специфики. Ну для примера, пару штук: 1. Время исполнения 80% заявок пользователей не более 24 часов(удельный вес 20%) 2. Время задержки обновления 1С не более 24 часов(удельный вес 20%) 3. и т.п... можно включить превышение нормативов по расходникам, простои техники и т.д.

АльфаЛаВиста · Добавлено: Чт Ноя 22, 2007 10:53 am

для начало надо разделить сервисы по направлениям, потом - классифицировать сервисы, потом - определить SLA показатели, потом-определиться с предельными значениями показателей на объеме и на этом строить KPI. Как вариант :
К1 – Доля внешних услуг в суммарном объеме услуг
К2 – Соотношение внешних услуг на человека
К3 – Соотношение целевого значения доходносит на человека
К4 – рентабельность
К5 – Соблюдение бюджета прямых расходов
K6 - Соблюдение бюджета
K7- Эффективность политики продаж (по направлениям)
K8 – Управляемость деятельности
K9 - Целенаправленность деятельности
Можно добавить или удалить - зависит от специфики
_________________
There is only one success - to be able to spend your life in your own way

kgpozdnyakov · Добавлено: Пт Ноя 30, 2007 6:58 am

Добрый день,

А что такое стандартное подразделение, и о каком КПЭ идет речь?

Это внутреннее подразделение или аутсорсер ?
Личное для сотрудников или общее на подразделение ?

Кирилл

Odissey · Добавлено: Сб Июн 07, 2008 1:59 pm

Стандартный показатель эффективности работы ИТ-подразделения в целом - это "Удовлетворенность Пользователя/Бизнеса качеством ИТ-услуг".
Если говорим "качество" - значит должны быть параметры ИТ-услуг (сервисов), включая соблюдение контрольных сроков выполнения работ, время допустимого простоя сервисов и т.д.
Если говорим "Удовлетворенность" - значит должны быть пороговые значения в соглашении об уровне сервиса (SLA) по которым определяется, достигает сервис "порога удовлетворения" или нет.

А в целом - можно провести опрос пользователей по простенькой анкетке, где будут вопросы "Удовлетворяет ли Вас работа ИТ?", "Какие ИТ-сервисы для Вас наиболее критичны?", "Что бы Вы предложили изменить в работе ИТ"
Это позволит получить минимальные данные для оценки уровня удовлетворения пользователей, критичности сервисов, направлений улучшений и т.д.

Удачи Smile

_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!

Денис · Добавлено: Вт Авг 24, 2010 1:12 pm

atoo · Добавлено: Чт Сен 02, 2010 12:12 pm

Готов ли бизнес к KPI, полному отстою с точки зрения Новой Экономики Деминга? Не-а. Понимают 1-2 самых очевидных показателя, а про SQI я громко молчу вообще. Я получил отличный опыт в западной компании, хорошо знаю как это должно работать. И внедрил самостоятельно пару проектов на предприятиях типа "ИзКитаяПривез-ЗдесьПродал" и "Лесопилка №5". Везде одинаковый эффект - соглашаются, делают по регламентам, считают показатели и... не включают скажем, "общее время простоя" в управленческий учет! То есть KPI нужны только для торговли сервисом (аутсорсинг, консалтинг), когда вы отгораживаете себя SLA и вся ихняя мистика с несгибаемыми компьютерами и всесисильными сисадминами (конфигураторами и т д) не влияет на ваш профит - формально вы выполнили договоррные обязательства. Клиент доволен или нет - это очень субъективно, пока кто-то не крикнет "А Король-то, голый!" Но таких нет - боятся показаться тупыми.

Ruslan · Добавлено: Пт Ноя 26, 2010 7:24 am

Просто надо вводить понятные показатели, наверное. IMHO Smile

Dev_Dimon · Добавлено: Чт Май 23, 2013 3:54 am

При определнии KPI руководители оперирует теоретическими выкладками, типа "Опыт показывает, что норма по этому показателю — 5%", "Предположим, норматив — в течение двух часов", "Нормой здесь сочли 75%" и т.д. Как привязать опыт к оценке? Кто определил тот или иной норматив и на основании чего? Откуда взята такая норма? С чего, например, взяли, что 5% не отвеченных звонков - это нормальный показатель? Может 1% - это уже катастрофа и нужно наказывать руководителя или все подразделение за это? Определить сами показатели - это не сложно. Сложно нормировать каждый показатель и довести эти нормы до руководства. Это все я к тому, что может кто-то из участников данного форума, как специалист в данной области, сможет привести какие-то документальные выкладки на нормы или практики, принятые в мировом сообществе ИТ, привести ссылки или хотя бы названия таких регламентирующих документов? Был бы очень благодарен за это...