ITSM в государственных учреждениях.

[PaSol]

Да уж, по всему видно, Вы, santa_aid, поклонник лучших практик во всём: написанием диплома озадачились ровно за две недели до его защиты... Ну оно и верно, подход проверенный многими поколениями студентов...
Необходимое количество сотрудников ИТ-отдела можно посчитать по формуле Эрланга C (Ц не С).
Только придёться задаться исходными данными:
- количество задач, которые "падают" на ИТ-отдел за период времени.
- трудоёмкость этих задач, можно среднюю.
- время, за которое должна решаться одна задача (максимально допустимое) - фактически SLA.
ну и базовые знания теории вероятности потребуются ещё.

Списков сервисов (в каком-то общем виде) в природе не существует, по крайней мере я их не видел. У всех свои системы, свои сервисы...

[santa_aid]

Ну я не такой поклонник ITSM я его изучаю самостоятельно не так давно. Пока что то процессным метод управления меня не вдохновляет (начитался тут статей всяких).

Я уже тут прикунул что нет необходимости создания всего списка сервисов. Тока корневых, которые явно необходимы для достижения цели ВУЗа. Остальные сервисы предложить толька по запросу.

А расчет сотрудников можно попробывать так.
Количество инцидентов умножить на время решения это поделить на количество рабочих часов потом умножить на количество смен и умножить на некий кооэфициент, который будет компенсировать отсуствия специалиста (отпуск, больничный или просто он сидит на горшке).

Также нужно посчитать процентное соотнешение заявок между внутренними отделами ИТ что бы пропорционально соотнести сотрудников по количеству заявок.

PaSol благодарю за отзывчивость сегодня с дипломным руководителем подумаю (этот засранец за 2 недели 5 раз велел диплом переделывать)

[PaSol]

[atoo]

[santa_aid]

Ура диплом защитил! Экономическая часть заинриговала препода
Все элементарно просто.
Для начала надо провести анализ количества обращений в ИТ-отдел (предположим в месяц)-я подсчитал зарегистрированные заявки в ИТ-отделе академии (далеко не факт что они все регистрировались)
Потом умножаем это количество заявок на максимальное время решения инцидента или его последующей эскалации
Делим на рабочие часы в месяц по формуле 22*8-16%
где:
22-количество рабочих дней
8-рабочие часы в день
16%-законный отдых в рабочее время и гимнастика.
все это умножаем на количество смен и добавляем 6% от всего что посчитали (6% мне порекоменидовал консультант экономической части).
В результате получаем необходимое количество сотрудников на месяц!
Как то оно так.
Диплом кстати защитил на "хорошо" времени доделать не хватило, а так считаю что он у меня на отлично тянет. Теперь я дипломированный специалист "Информационного сервиса"!!!!!!!!!!!!!!
Долго меня не было - отмечал диплом. Теперь просто бухаю пока достойной работы не наду

[santa_aid]

Если что обращайтесь может, чем смогу помогу я по форумам без нужды лазить не люблю!

[Qazvitall]

Советую начинать внедрение ITIL с создания службы поддержки (Service Desk). Создание этой службы на первоначальном этапе помогает понять как и что работает, сколько времени тратиться, сколько проблем возникает, кто и что хочет получить. Она позволяет накопить статистику от которой можно оталкиваться в дальнейшем.
_________________
Я работаю в vip такси.