ITSM в государственных учреждениях.

santa_aid · Добавлено: Чт Июн 03, 2010 10:33 am

Здравствуйте уважаемые!
Может я где нарушаю соглашение, может задаю банальный вопрос или повторяю кого! Пускай модераторы меня поправят.
У меня такой вопрос
Кто нибудь реализовавывал концепции ITSM в государственных учреждениях, а конкретно в ВУЗе.
У нас ИТ отдел создан ещё давно. В штате малограмотные студенты на пол ставки. Начальник критин пенсионер, которого держат в академии только в целях рабочей силы для переноски мебели и д.р. тем самым он привлекает своих подчиненых. З.п. можно сказать никакая. Огромное количество компьютеров и оргтехники.
Я должен как то внедрить процессный подход и убедить руководство перейти на внутренние ИТ-услуги.
Если у кого опыт или соображения прошу поделиться.
Чес скорее тем лучше работать осталось мне тут не долго :)

alexus · Добавлено: Сб Июн 05, 2010 5:43 pm

Добрый день!
Для ITSM не имеет значение структура и принадлежность потребителя услуг. Для ВУЗа могут иметьт значение лишь только специфические проблемы взаимоотношений с руководство. А с чего начинать, я писал недавно совсем тут:
http://itsmonline.ru/community/viewtopic.php?t=63
Ветка старая, но, думаю, будет полезно.
_________________
Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.

Cleverics · Добавлено: Вт Июн 08, 2010 9:28 am

atoo · Добавлено: Вт Июн 08, 2010 10:24 am

Более проверенный вариант

1. Почитайте теорию (синюю и красную книги, старые, но пойдут). Это нужно чтобы курить начать. И выучить много умных слов.
2. Используя умные слова уговорить руководство. Это ключевой момент! Если вы не заручитесь поддержкой руководства - труба. Легче это сделать если ВУЗ профильный или около того. Так как это на его брендовость влияет.
3. Оцените персонал по компетенциям, хотя бы анкетированием. Помните три самых крупных ИТ-аутсорсера в Европе сплошь индусов, русских, поляков и на крайняк португальцев используют. Причем не самых квалифицированных.
4. Выберите самый простой вариант внедрения - Service Desk + Incident Management (SLM, конфигурации и прочие более сложные вещи пока отложите). У этого варианта много минусов, но он дает важный результат "быструю победу". То есть ответит на стандартную фразу скептиков "это все теория".

alexus · Добавлено: Ср Июн 09, 2010 5:16 am

Про FITS читайте тут
http://www.thefitsfoundation.org/.
Тот же взрослый ITSM, только по принципу "быстрая и простая победа", как и писал atoo (согласен с ним на 100% и об этом же ссылка на мой пост). Т.е. "срывайте нижние бананы" в первую очередь.
_________________
Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.

atoo · Добавлено: Ср Июн 09, 2010 12:52 pm

PaSol · Добавлено: Чт Июн 10, 2010 6:53 am

Cleverics · Добавлено: Чт Июн 10, 2010 7:02 am

Тем более там, где:

alexus · Добавлено: Пт Июн 11, 2010 11:18 am

PaSol · Добавлено: Пт Июн 11, 2010 12:22 pm

PaSol · Добавлено: Пт Июн 11, 2010 12:26 pm

alexus · Добавлено: Пт Июн 11, 2010 12:43 pm

В моем понимании человек должен постоянно стремиться улучшать себя и окружающую действительность (в т.ч. и на работе). Иначе его финал -

Cleverics · Добавлено: Пт Июн 11, 2010 4:40 pm

"Кто сказал, что бесполезно
Биться головой об стену?
Хлоп - на лоб глаза полезли,
Лоб становится кременным."

Когда-то давно я работал в одной организации, в ИТ-департаменте. В определённый момент времени понял, что наш, извините, уровень зрелости настолько выше того, что у основного бизнеса, что нет никакого смысла пропагандировать культуру, идеи, процессы, их же автоматизацию и всё такое. До определённого уровня смысл есть, а дальше - уже нет.

Поймите правильно, тот бизнес был намного умнее нас в области зарабатывания денег, и чувствовал себя всё лучше и лучше год от года. Просто мы ему были уже не нужны с нашим новым и высоким пониманием реальности.

Поэтому (точнее - в том числе и поэтому) я работу тогда сменил. Нет смысла, и нет перспективы. А тратить собственное время - слишком дорого.

Как написал в самом первом посте santa_aid,

alexus · Добавлено: Сб Июн 12, 2010 2:11 pm

Это все, конечно, понятно, уважаемый Олег! Просто у нас имеется конкретная ситуация. Санта ограничен по времени (конечно, он уйдет оттуда!), начальник - кретин, и надо какой-то ITSM внедрять. Тут два варианта развития событий.
1. Если он реально хочет чего-то понять и сделать.
2. Надо тупо отчитаться перед руководством о проделанной работе по внедрению ИТСМ.
Я писал свои комментарии, ориентируясь на вариант 1.
А так, конечно, и Бутусов прав и

santa_aid · Добавлено: Вс Июн 13, 2010 3:35 pm

Спасибо всем за ссылки на материалы, но в английском я не силен (о чем сожалею, знал бы что попаду на такую специальность со школы бы учил).
Я бы не сказал что в моей академии ИТ-отдел справлялся на "ура", но у всех кое как но работает.
Цель диплома улучшить качество поддержки подразделений ВУЗа. Здесь я вижу постепенное внедрение процессного подхода и в конечном итоге, что бы академия отказалась от ИТ-активов в пользу самостоятельности ИТ-отдела.
Моя цель написать хорошую выпускную квалификационную работу, дабы потом денежное место проще искать было.
Вот ход моей мысли.
1. Вообщем пока я определился в создании Service Desk куда будут звонить и писать "емайлы". Вот тока кого за минималку посадишь?
Поэтому будут 1.5 человека принимать звонки. 1.5 ходить элементарные инциденты решать и их классифицировать.
2. Внедрить процесс управления инцидентами (для этого устнавил GLPI) и процесс управления конфигурациями (для этого установил OCS Inventory)

Осталось функции ИТ-отдела переименовать в ИТ-сервисы, и правильно расчитать количество сотрудников ИТ-отдела.

Кто подскажет чудо формулу для расчета и самый большой список ИТ-сервисов?

Что ещё весело надо разработать метрики, KPI, SLA а защита уже 16 июня.
Помогите кто чем может сами мы не местные. Smile

Вот защищу диплом и уволюсь из этого бардака, пускай репы чешут и пенсионеров сокращают (если конечно их мой проект заинтересует).