Регламент HelpDesk'a

Volk · Добавлено: Пт Ноя 24, 2006 12:15 pm

Пишу регламент для HelpDesk'a...не хватает информации.
Что лучше почитать - Cobit или ITIL?
Есть ли Cobit на русском?
Есть ли книги на эту тему?

Жилинский Александр · Добавлено: Сб Ноя 25, 2006 1:05 pm

Все таки это разные инструменты.
Читать - конечно же ITIL, в первую очередь Service Support, раздел Управление Инцидентами (книга уже есть и на русском). К сожалению, подготовленных шаблонов регламентов там нет. Их можно поискать в сети, у коллег, уже готовивших подобные документы, либо обратиться к вендорам. Некоторые в поставку ПО уже сейчас включают методические материалы по ITIL (шаблоны регламентов, каталогов услуг, SLA), которые помогут вам разработать регламент внедрить процесс управления инцидентами.

Дашкевич Дмитрий · Добавлено: Пн Ноя 27, 2006 12:43 pm

ITIL, конечно же. Но надо быть готовым к тому, что конкретных рекомендаций Вы не получите. Вы узнвете ЧТО нужно делать, а вот КАК - зависит от многого. Учитывается структура компании, ИТ-инфраструктура, объёмы, распределённость, готовность к пересмотру штата и функциональных обязанностей и многое другое. Немаловажен выбор инструментария, ITSM-решения. Путь минимальных затрат - обратиться к консалтинговым компаниям или разработчикам ITSM-решения. Последние, как правило, охотно берутся за проекты внедрения.

kgpozdnyakov · Добавлено: Пт Ноя 30, 2007 11:34 am

Мне кажется сам термин "Регламент для Helpdeskа" немного некорректный. Регламент пишется обычно на процесс, а на подразеделение пишется положение.

Odissey · Добавлено: Пт Июн 06, 2008 3:06 pm

К сожалению, ITIL дает рекомендации на тему "Как это должно работать", но не дает информации "Как это формализовать". И CobiT в этом вопросе тоже не сильно поможет...
Рекомендую почитать литературу по процессной организации деятельности, например из учебного курса MBA. Там дается развернутая информация о том, что именно и в какой последовательности нужно регламентировать.
_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!