|
|
| Автор |
Сообщение |
Алекс
Гость
|
 Добавлено: Ср Фев 06, 2008 3:16 pm |
|
|
| Марина Колесниченко писал(а): | errasoft Service Desk полностью базируется на рекомендациях ITIL по вопросам организации ИТ-обслуживания.
Система обеспечивает автоматизацию следующих процессов:
- Управление инцидентами и организация службы Service Desk;
- Управление уровнем сервисов;
- Управление проблемами;
- Управление изменениями;
- Управление релизами;
- Управление финансами (при интеграции с X25);
- Управление рабочим временем и загрузкой специалистов;
- Учет оборудования и продуктов. |
Продукт позволяет автоматизировать процесс Управление конфигурациями?
На сколько я понимаю ИТ-служба не "учитывает" а "управляет" конфигурациями... |
|
Гость
|
| Добавлено: Ср Фев 06, 2008 4:02 pm |
|
|
| А у микрософт есть сервисдеск?[/quote] |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Ср Фев 06, 2008 7:41 pm |
  |
|
| Алекс писал(а): | | Ваша компания, использует продукт ServiceDesk для поддержки клиентов (вутренних, внешних)? Если да, можно провести референс для демонстрации работающей системы? Есть возожность получить демо-версию системы? |
Компания Terrasoft автоматизировала при помощи своего Service Desk не только процессы технической поддержки клиентов компании и внутренних пользователей, а и процессы управления проблемами, изменениями, конфигурациями, релизами для департамента разработки.
Безусловно, мы с удовольствием продемонстрируем функционирование Terrasoft Service Desk внутри компании Terrasoft. Также можем организовать выезд к нашим клиентам, у которых внедрен Terrasoft Service Desk.
Презентацию продукта Terrasoft Service Desk Вы можете заказать, заполнив форму регистрации у нас на сайте - http://www.terrasoft.com.ua/account/signup/. После встречи мы, конечно, сможем оставить Вам демо-версию.
| Алекс писал(а): | | Какие системы мониторинга интегрируются стандартным функционалом? |
Возможность интеграции зависит от того, какие методы предоставляет выбранная Вами система мониторинга. Terrasoft Service Desk может быть интегрирован с программным обеспечением заказчика на уровне базы данных или на уровне непосредственно самого приложения. Интеграция Terrasoft Service Desk с базой данных другого приложения возможна благодаря использованию компонента доступа к данным – ADO. Использование COM-объектов позволяет встраивать как модули Terrasoft Service Desk в другие приложения, так и модули других систем в Terrasoft Service Desk.
| Алекс писал(а): | | Когда планируется сертификация продукта на соответсвие ITIL? |
Планируем в ближайшее время пройти сертификацию. |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 11:14 am |
|
|
| Майя писал(а): | | Какие servicedesk системы Вы считаете лучшими на российском рынке? Рассматривали ли Вы их при разработке? Кого Вы считаете своими основными конкурентами? И если можно, поделитесь, пожалуйста, своими планами (Террасофт Сервис Деск - это всерьез и надолго?) |
Майя, благодарю за вопрос.
При разработке Terrasoft Service Desk мы опирались на знание ITIL, пожелания наших клиентов, а также практику Terrasoft. Что касается российских систем, не берусь их оценивать, так как не была пользователем данных продуктов. А реальную оценку, по моему мнению, можно сделать, лишь проработав с продуктом на протяжении нескольких недель.
Мы считаем, что система должна, в первую очередь, соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей. Именно поэтому, при разработке продукта мы руководствовались пожеланиями, которые высказали наши клиенты, чьи задачи попадают в сферу управления сервисными службами.
Безусловно, у компании разработана стратегия развития продукта, подкрепленная конкретным планом действий. План действий включает в себя как расширение функциональности приложения, так и применение новых технологических решений. Более того, есть планы и у партнеров компании, которые специализируются на ITSM и выбрали Terrasoft Service Desk, как один из стратегических продуктов в своем продуктовом портфеле. |
|
АМ
Гость
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 12:44 pm |
|
|
Добрый день.
Можно ли в системе вести учет оборудования, которое находится на ремонте у поставщика? и как отследить когда и у кого нужно забрать оборудование из ремонта? Спасибо. |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 1:11 pm |
|
|
| Александр Довганский писал(а): | | 1. Можно ли в программе менять сроки реакции на инцидент в зависимости от его вида и статуса заказчика? |
Спасибо за интересные вопросы, Александр!
Да, в Terrasoft Service Desk предусмотрена возможность изменения сроков реакции на запрос в зависимости от типа запроса, статуса клиента (его SLA) и уровня приоритетности запроса.
| Александр Довганский писал(а): | | 2. Автоматизировано ли заключение SLA? |
Да, в Terrasoft Service Desk реализован раздел «SLA» для управления сервисными договорами. Функциональность раздела обеспечивает определение видов и уровня сервисных услуг клиента. Позволяет отслеживать сроки SLA, прерывать и продлевать сервисные договора. Выполняется мониторинг состояния соглашений, изменения сроков и, также как во всех разделах Service Desk, информирование ответственных об изменениях путем автоматического формирования напоминаний. В версии «Terrasoft CRM X25 + Service Desk» есть возможность учитывать все финансовые транзакции, связанные с конкретными SLA.
| Александр Довганский писал(а): | | 3. Какие функции по контролю над сроками закрытия инцидента доступны руководителю Service Desk? |
В Terrasoft Service Desk фиксируются контрольные сроки решения запросов (срок реакции, срок закрытия, остаток времени до срока реакции, просроченное время). Руководитель IT службы может контролировать своевременность закрытия инцидентов при помощи настроенных видов реестра (View), специализированных отчетов, OLAP-кубов. Есть возможность формировать выборки инцидентов по критериям приоритетности, состоянию и срокам. В реестре инцидентов изменяется цвет записей для критичных высокоприоритетных, просроченных инцидентов и инцидентов, срок закрытия которых истекает. Контролировать выполнение шагов по инциденту поможет возможность создавать напоминания, задачи, информировать по e-mail и автоматическая эскалация. Все зависит от процессов, принятых в организации.
| Александр Довганский писал(а): | 4. Кто производит "закрытие инцидентов" - только руководитель или эту функцию можно делегировать?
5. Можно ли закрывать инциденты по условию? |
Согласно рекомендациям в ITSM, за закрытие инцидента несет ответственность 1-я линия службы Service Desk. Это может быть руководитель или ответственный за инцидент специалист. Качество процедуры закрытия может оценивать QA-менеджер или руководитель. Определение ответственного зависит от условий конкретного клиента и квалификации его специалистов.
В Terrasoft Service Desk нет ограничений по ответственному за закрытие инцидента. Любой член команды по работе над инцидентом, после разрешения запроса может выполнить процедуру закрытия. Право закрытия инцидента может регулироваться уровнем доступа или стадией/шагом бизнес-процесса. И, конечно, возможно закрытие инцидента по условию. |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 1:18 pm |
|
|
| san25 писал(а): | | Желательно получить презентацию |
Уважаемый, san25!
Спасибо за интерес к продукту Terrasoft Service Desk!
Презентацию продукта Terrasoft Service Desk Вы можете заказать, заполнив форму регистрации у нас на сайте - http://www.terrasoft.com.ua/account/signup/.
Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы и предоставим дополнительную информацию. |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 3:30 pm |
|
|
| АМ писал(а): | | Можно ли в системе вести учет оборудования, которое находится на ремонте у поставщика? и как отследить когда и у кого нужно забрать оборудование из ремонта? |
Да, конечно, это предусмотрено возможностями специализированного раздела.
Учет оборудования выполняется в Terrasoft Service Desk в разделе «Оборудование». В данном разделе формируется централизованная база информации о ваших ТМЦ (оборудование, комплектующие и др.).
Информация об оборудовании ведется по следующим параметрам: название, тип, серийный номер, ответственный за ТМЦ, компания и местоположение, состояние, дата покупки, текущая стоимость. Единица оборудования может быть представлена с учетом комплектации. Также выполняется расчет амортизации.
По каждой единице оборудования ведется учет инцидентов с ней связанных. В рамках разрешения инцидента работы планируются в виде задач с напоминаниями ответственным лицам. Эта функциональность позволяет спланировать кто, когда и у кого должен забрать оборудование из ремонта. Соответственно, оборудование, которое находится в ремонте, будет иметь состояние «в ремонте» и местоположением будет адрес компании, которая выполняет ремонт. |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 08, 2008 8:06 pm |
|
|
| Алексей Фирстов писал(а): | Какой функционал включает система?
Это только ServiceDesk (прием, обработка, эскалация заявок) или это еще и возможность организации CMDB ? |
Алексей, спасибо за вопросы!
Некоторые темы, затронутые Вами, сложно на форуме осветить в полной мере, но я постараюсь дать исчерпывающие ответы.
Функциональность Terrasoft Service Desk включает:
• Управление инцидентами
• База знаний
• SLA, Управление сервисными контрактами
• Управление проблемами
• Управление запросами на изменения
• Управление релизами
• Управление рабочим временем, загрузкой сотрудников
• Модуль управления бизнес-процессами
• Опросы клиентов (автоматизация процесса анкетирования клиентов)
• Контроль и управление качеством
• Рассылки
• Интеграция с MS Outlook
• Учет ТМЦ (оборудование, материалы, пр.)
• Учет продуктов
• Управление финансами
• Встроенный набор отчетов + дизайнер отчетов
• Интеграция с OLAP
• Встроенные средства разработки новой функциональности
• Автоматизация обработки звонков (Call-centre)
И, конечно же, это и возможность организации CMDB. А гибкая платформа (см. http://www.terrasoft.ru/software/platform/) позволяет максимально удовлетворить специфические потребности клиента.
| Алексей Фирстов писал(а): | | Как реализовано управление проблемами? |
Процесс управления проблемами реализован разделом «Проблемы». Кратко перечислю функциональные возможности, которые обеспечивают процесс управления проблемами:
• Регистрация и выявление источника проблем;
• Классификация проблем по: типам, категориям, приоритетам, срочности, степени воздействия;
• Быстрый поиск проблем в базе данных и поиск по сложным условиям;
• Учет состояния проблемы
• Планирование работ по решению проблемы
• Оповещение ответственных при помощи напоминаний, e-mail;
• Связи с запросами на изменения и релизами по проблеме
• Связи с решениями проблемы в Базе знаний
• Учет источников (инцидентов) проблемы
• Организация сложных workflow по процессу анализа проблемы и ее разрешения
• Анализ тенденций: узкие места по проблемам, состояние проблем и т.п.
| Алексей Фирстов писал(а): | | Поддерживается ли работа с SLA ? |
Да, конечно, управление сервисными договорами автоматизировано. Об этой части функциональности смотрите ответ выше. Если у Вас будут еще вопросы по функциональности этого раздела, я с удовольствием отвечу.
| Алексей Фирстов писал(а): | | как система взаимодействует с системами мониторинга ? |
Terrasoft Service Desk имеет широкие возможности по интеграции с другими приложениями. Возможны следующие варианты интеграции:
1. С использованием технологии COM
2. С использованием Web сервисов
3. Интеграция на уровне БД
a. Шлюзовые БД или шлюзовые таблицы
b. Прямой доступ к БД с использованием ADO
Если указанные системы поддерживают одну из указанных технологий, то с ними возможна интеграция.
| Алексей Фирстов писал(а): | | вопросов множество.. может действительно имет смысл выложить демоверсию или презентацию демонстрирующую логику работы, а не отвечать на отдельные вопросы. |
Алексей, Вы абсолютно правы, просмотр презентации и общение вживую с нашими специалистами даст Вам более глубокое понимание всех возможностей и логики системы Terrasoft Service Desk.
Мы с удовольствием продемонстрируем Вам наш продукт. Оставьте, пожалуйста, информацию о себе заполнив, регистрационную форму на сайте - http://www.terrasoft.com.ua/account/signup/, и с Вами свяжется, в ближайшее время, менеджер Terrasoft. |
|
sky_f
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 1
|
| Добавлено: Пн Фев 11, 2008 3:17 am |
|
|
Спасибо за исчерпывающие и подробные комментарии! Обязательно попробую попасть на презентацию.
Еще пару оставшихся вопросов.
1. Насколько гибка система (наличие конструктора, построителя отчетов, внутреннего языка) и насколько система п плане доработок, адаптации и тд зависима от разработчиков.
2. Насколько система может использоваться сервис провайдерами?
(насколько реализованы возможности ведения нескольких организаций, ведение прейскуранта услуг, механизма выставления счетов, выписки наряда на работы и тд.)
Спасибо!
_________________
Управление в информационных технологиях. Стандарты. Методы. Практики |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пн Фев 11, 2008 3:42 pm |
|
|
| sky_f писал(а): | | 1. Насколько гибка система (наличие конструктора, построителя отчетов, внутреннего языка) и насколько система п плане доработок, адаптации и тд зависима от разработчиков. |
Благодарю за вопрос, Sky_f!
В основе Terrasoft Service Desk – платформа, позволяющая создавать конфигурации, максимально соответствующие бизнес-задачам клиента. Платформа поставляется с любой конфигурацией продукта, что дает клиенту или партнеру возможность разработать собственное уникальное решение.
В качестве внутреннего языка используется JScript.
Есть несколько вариантов создания отчетов:
1. Можно использовать встроенный построитель отчетов FastReport (http://fast-report.com/ru/)
2. Есть встроенные (Пользовательские!) генераторы отчетов в MS Excel и MS Word
Более подробно о платформе, можно прочитать здесь: http://www.terrasoft.com.ua/software/platform/
| sky_f писал(а): | | 2. Насколько система может использоваться сервис провайдерами?(насколько реализованы возможности ведения нескольких организаций, ведение прейскуранта услуг, механизма выставления счетов, выписки наряда на работы и тд.) |
Система Terrasoft Service Desk полностью покрывает требования сервис провайдеров перечисленные Вами.
В разделах Контрагенты и контакты ведется информация о внешних клиентах сервисной службы. По каждой организации отдельно ведутся запросы, учитываются работы, формируются аналитические отчеты.
Функциональные возможности для автоматизации финансовой части представлены в системе «Terrasoft Service Desk + X25». В данной конфигурации Вы можете вести учет финансовых взаимоотношений с Вашими клиентами (счета, договора и др. документы, проекты, операции). В разделе Продукты вы можете вести учет Ваших продуктов и услуг. По каждой позиции возможно вести прайс-лист и при формировании счета учитывать ценовую политику, которая предусмотрена для данного Клиента. |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 15, 2008 3:59 pm |
|
|
| Vallex писал(а): | | А стоимость лицензии при этом как, складывается? Не очень понятен этот момент в прайс-листе на Вашем сайте |
Vallex, спасибо за вопрос,
в данный момент на сайте Terrasoft доступен прайс для продукта "Terrasoft CRM X25+Service Desk".
Также, Вы можете ознакомиться с ним по ссылке: http://www.terrasoft.com.ua/software/ts_servdesk/price/ |
|
Марина Колесниченко
Зарегистрирован: 04.02.2008
Сообщения: 13
|
| Добавлено: Пт Фев 15, 2008 4:32 pm |
|
|
БГ
| Цитата: | | Просто хотелось бы понимать, насколько система соответствует общепринятым постулатам ITSM (а не ITIL целиком) и, вообще, можно ли говорить о Terrasoft Service Desk как о продукте, который может конкурировать с признанными лидерами (решения от HP, Microsoft, Remedy, BMC etc.), или это просто попытка подать расширенное управление инцидентами как целостное решение, построенное на базе ITSM. |
Terrasoft Service Desk соответствует постулатам ITSM, возможности функциональности продукта были описаны выше. Безусловно систему Terrasoft Service Desk стоит рассматривать как достойного конкурента на рынке решений helpdesk/servicedesk систем. Вы можете лично в этом убедиться просмотрев демонстрацию продукта. |
|
litvinoff
Зарегистрирован: 21.11.2006
Сообщения: 14
|
| Добавлено: Вс Фев 17, 2008 9:12 am |
|
|
| Большое спасибо Марине Колесниченко и всем, кто принял участие в конференции. Если у Вас остались вопросы, размещайте их, пожалуйста, в других темах форума или пишите на adver@crmonline.ru - мы обязательно передадим их Марине. |
|
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|
Поиск
Пользователи
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход