Алгоритм назначения приоритетов инцидентам

Стас · Добавлено: Вт Янв 22, 2008 12:26 pm

В умных книгах говорится что надо поступающему инциденту необходимо назначить приоритет. Приоритет — это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро). Приоритет = Срочность х Степень воздействия
Степень воздействия еще кое как можно продумать? а вот срочность( приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или бизнес-процесса.) как простой оператор может определять эту срочность?????

вопрос связан с тем что при одинаковых степенях воздействия срочность должна быть разной что бы не было 2 одинаковых приоритета.

Манихин Алексей · Добавлено: Сб Янв 26, 2008 9:17 am

Стас, согласен с Вами вопрос достаточно серьёзный и важный.
Правильная приоритезация- 50% успеха. И этот важный участок работы возложен на оператора, поэтому для нормальной работы эту процедуру надо как можно подробнее заинструктировать.
На практике со слов пользователя каждое обращение очень срочное Smile

Думаю, срочность напрямую зависит от влияния сервиса на бизнес процесс. Чем важнее бизнес-процесс (критичнее его остановка), тем выше срочность. думаю бизнесс, заказывающий услуги, должен принять участие в ранжировании бизнес процессов по их важности.

Марина Колесниченко · Добавлено: Пн Фев 04, 2008 2:00 pm

Господа, Вы абсолютно верно оценили 2 составляющие приоритета (срочность и степень воздействия).
Рекомендую Вам обратить внимание на еще одну составляющую, которая влияет на приоритет - SLA.
Если договор об уровне сервиса предусматривает временные рамки выполнения запроса, то необходимо учитывать их.
Например: запрос средней срочности (со слов пользователя), степень его воздействия - низкая, но SLA предусматривает самую высокую скорость реакции... В таком случае Инциденту присваивается высокий приоритет в соответствии с SLA.

Жилинский Александр · Добавлено: Вт Фев 05, 2008 3:12 pm

Стас, вопрос отличный!
Не всегда стоит соглашаться с умными книгами, иногда они содержат устаревшие концепции.
Механизм назначения приоритета ITIL, основанный на срочности и степени воздействия - в большинстве случаев попросту НЕ работает.
В ближайшее время выйдет статья по этому вопросу.

MityaZabuben · Добавлено: Пт Фев 08, 2008 11:19 am

Марина Колесниченко
А разве приоритет не решает проблему назначения очередности выполнения заявок на устранения инцидентов в рамках одного SLA?

Марина Колесниченко · Добавлено: Пт Фев 08, 2008 12:07 pm

MityaZabuben · Добавлено: Пт Фев 08, 2008 12:38 pm

Я не спец, я только учусь, поэтому объясните мне, если что не так Wink

Я себе представляю, что SLA однозначно определяется видом услуги и конкретным клиентом. Под клиентом я понимаю, скажем, отдел, в рамках которого уже оказывается услуга с одним SLA для всех сотрудников. Приоритезация уже в зависимости от важности клиента происходит. Например, обеспечение рабочего места - услуга для бухгалтерии, время реакции такое-то, время восстановления такое-то, для главбуха приоритет выше чем для остальных.

kgpozdnyakov · Добавлено: Пт Фев 08, 2008 7:27 pm

Не забудьте, что приоритет может быть изменен по определенной процедуре. Например если заявка была подана в конце рабочего дня - по стандртному приоритету она должна быть выполнена на следующий день, а по срочному - в течении текущего. Соответственно оператор ХД может позвонить отв лицу от заказчика и попросить подтвердить приоритет требуемый пользователем.

Что касается определния приоритета оператором ХД, то в СЛА можно прописать перечень типов заявок с приоритетами. Например в период закрытия - любая заявка бухгалтерии имеет высокий приоритет или сбой в отчете - высокий, установка нового рабочего места - низкий и т.д.
Теория с важностью и степенью - дело интересное, но в реальной жизни погружать ХД в знание бизнес-ситуации дело хлопотное и неоднозначное. Лучше написать четкую инструкцию.

Кирилл

Жилинский Александр · Добавлено: Пн Фев 11, 2008 7:31 am

Митя, SLA
ТОЛЬКО по виду услуги и клиенту это вовсе не обязательно.
Хотя обычно так и есть.

MityaZabuben · Добавлено: Ср Фев 13, 2008 1:12 pm

А как еще можно? Если можно, то с примером. Спасибо.

Жилинский Александр · Добавлено: Чт Фев 14, 2008 10:39 am

Да пожалуйста - SLA по всей организации и по всем услугам в целом (примеры Каталога услуг и SLA в одном флаконе я видел, это достаточно объемный и "тяжелый" документ). Безусловно это не подразумевает единого уровня сервиса (SL) по всем услугам для клиента. SLA могут быть по наборам услуг, по отраслям, по группам конечных потребителей - например, абонентов в зависимости от тарифа или географического местоположения, etc.
Не стоит излишне мистифицировать SLA, это всего лишь соглашение, т.е. документ.

Кстати, в самом itil дан набросок типов sla: customer-based, service-based, multi-level sla.

Стас · Добавлено: Ср Апр 16, 2008 9:02 am

Жилинский Александр · Добавлено: Ср Апр 16, 2008 11:44 am

По моим данным, выйдет в майском номере в бумаге. Конечно, Стас как появится в интернете - сразу дам ссылочку.

Жилинский Александр · Добавлено: Пт Май 30, 2008 4:30 pm

Как обещал - развеем "Миф о лучшем опыте ITIL" http://www.osp.ru/cio/2008/05/4948654/

Odissey · Добавлено: Пт Июн 06, 2008 2:36 pm

Александр, спасибо! Очень познавательная статья )

Помимо сказанного в статье, хотелось бы добавить следующее:
Точный и работающий приоритет можно получить из двух составляющих:
1. Параметры сервиса в SLA (по сути критичность сервиса для Бизнеса)
2. Категория, к которой относится пользователь или подразделение.

Таким образом, например, по одному и тому же сервису (например E-mail) для складского работника и для референта гендиректора будет выставлен разный приоритет, что вполне логично...
_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!