Централизованная или распределенная модель?

[Sergey_38]

Уважаемые коллеги! Поделитесь, пожалуйста, опытом.

Наша аутсорсинговая ИТ-компания имеет территориально распределенную структуру (филиалы со штатом ИТ-специалистов в нескольких регионах). Условия части предоставляемых услуг полностью идентичные (при использовании собственных ресурсов), условия другой части несколько отличаются в зависимости от региона (если привлекаем внешние ресурсы). Можно ли однозначно сказать, какая модель Service Desk будет наиболее эффективна в данном случае – централизованная (единая точка контакта и управления в главном офисе) или распределенная (региональные службы Service Desk + некий центральный управляющий/контролирующий механизм)? От каких критериев должен зависеть выбор модели?

[АльфаЛаВиста]

критерии: доступность сервиса (Service Desk), требования к анализу данных, каким образом будет сроиться консолидированная отчетность по обработке инцидентов, кто будет анализировать эту информацию - централизовано? или вам неинтересно смотреть все вместе? Еще вопрос- накапливаете ли вы при этом единую базу знаний, когда ищется похожая ситуация и ответ берется там? как у вас настроена работа? Ответив на все вопросы - вы сами поймете, что для вас лучше.
Вам скореее всего захочется анализировать, сколько времени тратят на идентичные запросы разные участники, что может вызвать требование обучения,...
_________________
There is only one success - to be able to spend your life in your own way

[kgpozdnyakov]

и еще вопрос, собираетесь ли вы консолилировать межрегиональные центры поддержки в целях сокращения затрат и расширения спектра услуг? Если да, то вам придется создать механизм межрегионального обмена заявками с единой точкой контроля. А это тянет за собой ...

Кирилл

[Ruslan]

Единая точка входа, по-моему мнению, будет предпочтительнее. По крайней мере не будет нарушений SLA, несогласованности между региональными центрами компетенции и центральным офисом, будет наглядная картина и общая база знаний по проблемам. Такой вариант help-desk работает у нас.

[kgpozdnyakov]

Я согласен, но на моей практике было две ситуации против полностью централизованного HD:

1. Пресловутый "Бизнес-контекст", если специалисты в регионе оказания услуг непосредственно живут одним с бизнесом ритмом и быстрее и мягче реагируют на изменения бизнес-ситуации.

2. Специализированный HD по сервису - если существуют ИТ-системы, для группы пользователей, гораздо критичнее всех прочих систем, то очень эффективно создавать специализированные HD под конкретные нужды.
На практике - пользователей особо критичных систем очень раздражает даже двухуровневая система решения заявок.

Кирилл

[Odissey]

Кирилл!
Пользователей очень многое раздражает в работе ИТ-служб. И наоборот тоже постоянно происходит.

Реально говорить об удовлетворенности Пользователей (читай Бизнеса) можно только при наличие SLA.
Если есть документ, в котором прописано допустимое время простоя сервиса и "быстродействие" устранения инцидентов, Пользователю не будет разницы, сколько линий поддержки, до тех пор пока эти параметры соблюдаются.

При грамотной организации и качественной связи, маршрутизация заявки через локальный SD или через централизованную диспетчерскую службу занимает сопоставимое время...
Впрочем, разумеется бывают исключения.

Неоднократно сталкивался с описанием случаев, когда рядом с бухгалтером сажают выделенного сисадмина, потому как бизнес-процесс этого конкретного бухгалтера в этот конкретный момент слишком критичен для бизнеса )))
_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!