ITIL - это хорошо и нужно, однако с чего начать?

[Romker]

Думаю, не буду оригинальным в сути своего вопроса, однако хотелось бы обсудить тематику не книжными постулатами, а вполне определенными процедурами, иначе говоря приблизить теорию к практике. Как это делать правильно? С чего начать? Чем нужно обладать, чтобы начать этот трудный процесс?

[Ruslan]

Советую начинать внедрение ITIL с создания службы поддержки (Service Desk). Создание этой службы на первоначальном этапе помогает понять как и что работает, сколько времени тратиться, сколько проблем возникает, кто и что хочет получить. Она позволяет накопить статистику от которой можно оталкиваться в дальнейшем.

[Рукамиводитель Службы]

А я советую получить базовое образование по ITIL, пройдя обучение по курсу ITIL Foundation.
после прохождения обучения часть вопросов отпадет сама собой. После этого можно предпринять кое-какие ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ вы вода, взять на работу специалиста с подобным образованием себе в помощь, создать проектную команду (даже из двух человек) ну и ... начать.
Если есть серьезное требование по внедрению АЙТИЛ или АЙТИЭСЭМ на предприятии, я бы все-таки настойчиво советовал НЕ ДЕЛАТЬ ЭТО СВОИМИ СИЛАМИ, а обратиться для внедрения к сторонним организациям.

[Сергей Белоус]

>> ITIL - это хорошо и нужно
С чего Вы взяли, что нужно? Ладно, это я пытаюсь пошутить.
Сначала сядьте и напишите, что сейчас больше всего волнует Вас в Ваших ИТ ? А пользователей? А Ваше ркуоводство (не ИТ-шное). Какие проблемы есть, какие нужно решать прямо сейчас, какие позже?
Затем получите базовое образование по ITIL.
Затем возьмите ранее написанный список и посмотрите - сможет липомочь Вам в ваших бедах применение рекомендаций из ИТИЛа ?
Если нет - оставьте его до лучших времен.
"Хорошо" и "нужно" должно быть именно для вас!

[Romker]

[Ruslan]

Ну для начала давайте разберёмся по поводу консультантов и образования: да, бесспорно, внешние консультанты это хорошо и нужно, НО это возможно если организация большая и может себе это позволить. К тому же консультанты важны на первом этапе, когда идёт аудит. Далее всё равно систему внедряет ИТ-специалисты. Иначе мы на выходе получим настроенный, но не работающий продукт. Тоже самое по поводу образования. Да, хорошо если есть возможность его получить, а если нет? Так что будем исходить из ситуации, когда не возможно пригласить консультантов и нет возможности получить образование по ITIL.
Рассмотрим как внедряется сервис-деск в небольшой организации:
1. Анализ связи бизнес-процессов организации и ИТ-сервисов. Классификация, выделение ключевых.
2. Проведение глобальной инвентаризация всех и вся. То есть инвентаризация оборудования, ПО, лицензий, СКС и т.п.
3. Определение SLA
4. Проведение сравнительного анализа возможностей систем автоматизации SD. Определение системы для внедрения.
5. Написание регламента работы SD.
6. ПО для SD наполняется инвентаризационными данными, настраевается и сдаётся для тестирования.
7. Система запускается в тестовую эксплуатацию. После чего проводится обучение пользователей/
8. Система запускается в промышленную эксплуатацию.

[Яна]

Необходимо оценить работу Service Desk на основе показателей работы. Какие стат методы лучше использовать для оценки?

[kgpozdnyakov]

Мы используем следующие показатели:

Основные
1. % пропущенных вызовов (не более 1%)
2. % решенных заявок на 1-ой линии (сейчас ~30%)
3. кол-во обработанных заявок на 1 оператора (сейчас 660 в месяц)

Дополнительные
1. % неверно классифицированных заявок (3%)
2. % неверно эскалированных заявок(3%)

[AlNik2000]

Возможно, есть смысл начать с регистрации заявок в системе типа этой:
Кларис Service Desk ?
Как минимум, заявки и история их выполнения собираются в одном месте, накапливается статистика. На основании анализа можно уточнить актуальный для вашей компании набор показателей, настроить формы заявок, маршруты.
Покупать и разворачивать систему для начала работы не нужно, достаточно простой регистрации.

[alexus]

Начать нужно с двух вещей:
Первая вещь
Обязательная регистрация всех инцидентов (заявок) в любом удобном виде (хоть в Excel хоть на бесплатных SharePoint Services 3.0 темплейт с сайта мелкософта скачать). Примерный перечень данных об Инциденте:
1. уникальный номер инцидента (далее И).
2. класс И.
3. дата-время создания записи.
4. имя(или ID) специалиста, создавшего запись.
5. полные данные обратившегося пользователя.
6. способ обратной связи с пользователем.
7. описание симптомов.
8. категория И (подкатегории).
9. влияние-срочность -приоритет.
10. статус И (активный, ожидание, закрыт, передан и т.п.)
11. затронутый Учетный элемент (ПК, сервер, принтер, ПО и т.п.)
12. группа поддержки (например, поставщик услуг связи) или специалист, кому передан И.
13.дата-время разрешения И.
14. категория закрытия.
15 дата и время закрытия.
Собирать информацию об И надо в первую очередь, т.к. служба техподдержки - самое больное место, т.к. является интерфейсом ИТ и пользователей.

Вторая вещь.
Читать книжку (если не скачать, то купить можно вполне не дорого):
Ян Ван Бон,Георгес Кеммерлинг,Дик Пондман,«Введение в ИТ сервис-менеджмент».
Она дает общее представление об ITSM и ITIL (пророк его). Пока формируется первые ростки ITIL (т.е. начинает систематизироваться сервисдеск) есть немного времени проштудировать теорию.
Ну и если есть время и деньги - то, конечно, посетить курсы ITIL Foundtaion. Но и без на первых порах реально обойтись.
Все остальное - уже на потом.
_________________
Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.

[PaSol]

Судя по дате начала дискуссии господин Romker уже либо давно начал и может похвалиться достижениями, либо понял. что это ему не надо и продолжил жить спокойно.

[Карпов Сергей]

Romker как успехи? Поведайте миру.